0936382389

Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Hiện nay, sự kết nối và bùng nổ công nghệ đang trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Truyền thông một chiều dần trở nên lép vế và không còn phổ biến. Điều này đã và đang khiến xu hướng trải nghiệm của khách hàng dần có sự chuyển đổi.

Khách hàng giờ đây chỉ tin vào lời nói của những người từng mua, có sự trải nghiệm trước đó. Để giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng trong thời đại số, cùng SmartScent phân tích nội dung này trong bài sau.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng thời đại số và truyền thống

Có thể nói sự ra đời của Internet và xu hướng mua hàng online đã mang lại những trải nghiệm mới lạ cho khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chưa kịp thực hiện chuyển đổi số đã nhanh chóng phải đối mặt với việc quay lưng của khách hàng. Đặc biệt là khi mà các cửa hàng truyền thống gặp khó khăn trước đại dịch. Vậy sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng trong thời đại số và truyền thống là gì? Đó chính là:

  • Thời đại số: Khách hàng được trải nghiệm các dịch vụ đặt hàng, giao hàng trực tuyến,… Có thể nói hành trình khách hàng chủ yếu tiếp xúc qua các thiết bị thông minh.
  • Theo cách truyền thống: Khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng. Thước đo đánh giá trải nghiệm là nhân viên tại cửa hàng, hoặc cơ sở vật chất như điều hòa, ánh sáng, mùi thơm,…

>> Xem thêm Sản phẩm tạo mùi thơm cho cửa hàng của bạn

Sự khách biệt giữa trải nghiệm khách hàng thời đại số và truyền thống
Sự khách biệt giữa trải nghiệm khách hàng thời đại số và truyền thống

Nhìn chung, việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng trong thời đại số cần có sự phối hợp nhịp nhàng của toàn bộ doanh nghiệp. Đồng thời cũng cần có sự liên kết chặt chẽ của các giải pháp công nghệ.

Làm thế nào để tối ưu trải nghiệm khách hàng trong thời đại số?

Doanh nghiệp muốn tối ưu trải nghiệm của khách hàng trong thời đại số? Hãy tham khảo một số cách gợi ý dưới đây:

Có chiến lược phù hợp

Thị trường toàn cầu đang phải đối mặt với vô số những biến động do sự đổi mới của công nghệ. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một chiến lược phù hợp. Đồng thời áp dụng các ý tưởng mới vào thị trường để có thể nhanh chóng thích ứng, cạnh tranh cũng như có thể tồn tại lâu dài trong thời đại công nghệ số mới ngày càng phát triển.

Cụ thể, doanh nghiệp cần bắt đầu với ba câu hỏi đơn giản gồm:

  • Vị trí doanh nghiệp hiện có trên thị trường?
  • Vị trí mà doanh nghiệp mong muốn trên thị trường trong tương lai?
  • Doanh nghiệp phải làm gì để đạt được điều đó?

>> Xem thêm Sản phẩm tạo mùi hương giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ

Vẽ được hành trình khách hàng

Sẽ rất khó để doanh nghiệp có thể tối ưu trải nghiệm khách hàng trong thời đại số nếu không thể hình dung về hành trình dẫn tới quyết định mua sắm của khách hàng. Xác định chính xác con đường sẽ giúp doanh nghiệp chủ động tham gia tương tác với người dùng. Đồng thời định vị mạnh mẽ thương hiệu của mình trong lòng khách hàng. Doanh nghiệp cũng dễ dàng phát hiện những điểm chưa hiệu quả để đưa ra chiến lược tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.

Xem Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu hơn về hành vi và tâm lý của người mua.

hành trình khách hàng
hành trình khách hàng

Thời đại công nghệ số cạnh tranh khốc liệt song mở ra nhiều cơ hội giúp kết nối với khách hàng. Lời khuyên cho các nhà kinh doanh là cần tận dụng triệt để trí thông minh, tiện ích công nghệ. Từ đó xây dựng chính xác, bám sát hành trình của khách hàng và có những tác động phù hợp.

Hoàn thiện kênh giao tiếp số

Công nghệ đã mang đến sự tiện lợi giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn ở tất cả những kênh giao tiếp số. Ví dụ nếu doanh nghiệp đang sử dụng webiste hay ứng dụng để quảng bá cho thương hiệu. Hãy để ý đến tốc độ tải và tối ưu hóa giao diện cho phù hợp với từng nền tảng. Những bất tiện khi đợi tải trang web sẽ mang đến cảm xúc tiêu cực cho khách hàng và để lại ấn tượng xấu.

Cuối cùng, đầu tư vào mạng xã hội cũng là điều cần thiết. Bởi đây là một trong những kênh đầu tiên khách hàng tương tác với doanh nghiệp trong thời đại số. Rất nhiều khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm. Vì vậy họ tìm đến mạng xã hội để phàn nàn, tìm kiếm sự hỗ trợ. Việc giải quyết khéo léo những thắc mắc, phản hồi này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Ngoài ra cũng thể hiện với số đông rằng họ quan tâm đến trải nghiệm của người mua.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Sự thật là khách hàng luôn muốn được đón tiếp, đối xử như một vị khách đặc biệt. Theo Accenture, 75% khách hàng ngày nay có mong muốn mua hàng từ công ty biết tên của họ. Cũng như là hiểu rõ thói quen và lịch sử mua hàng của họ từ đó đề xuất sản phẩm phù hợp. Xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần nắm rõ được sở thích cũng như là lịch sử mua hàng của từng khách hàng. Chỉ vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng họ một cách tốt nhất.

Trong thời đại số, cách tiếp cận mang tính phổ cập, áp dụng cho tất cả khách hàng đã trở nên lỗi thời. Doanh nghiệp cần đưa ra thông điệp “đánh thẳng” vào tâm lý của từng phân khúc khách hàng.

>> Tìm hiểu thêm về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Chăm sóc khách hàng đa kênh

Ngày nay khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm ở đa kênh. Họ tìm kiếm đánh giá, nhận xét của những người tiêu dùng khác ở các hội nhóm, diễn đàn thay vì chỉ đến cửa hàng, showroom để trải nghiệm sản phẩm. Vì vậy, doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng ở tất cả các kênh. Từ đó có thể gia tăng nhận thức thương hiệu và tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Ta thấy rằng những cuộc gọi vẫn giữ một vai trò quan trọng trong thời đại số. Bởi đây là cách nhanh nhất để khách hàng tìm đến doanh nghiệp khi cần hỗ trợ. Doanh nghiệp luôn cần phải chuẩn bị sẵn sàng khi nhận cuộc gọi. Đồng thời đưa ra quyết định về việc ai sẽ trả lời: robot tự động hay chuyên gia sẵn sàng túc trực 24/7.

Nhìn chung, xây dựng trải nghiệm khách hàng trong thời đại số không phải một nhiệm vụ dễ dàng. Song đây là cơ hội lớn để đến gần hơn với khách hàng, giải quyết vấn đề của khách hàng. Bằng việc tập trung vào những yếu tố trên, doanh nghiệp có thể tự tin nắm bắt được toàn cảnh thế giới số và cải thiện tổng thể trải nghiệm khách hàng trong thời đại số.

Sản phẩm khử mùi giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn 

icons8-exercise-96 chat-active-icon
chat-active-icon