Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp. Đồng thời nó còn mang lại nhiều lợi ích giúp hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả.

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng (sơ đồ hành trình khách hàng) có thể hiểu là sự mô tả trực quan về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp. Nó là câu chuyện về trải nghiệm khách hàng từ khi có sự tương tác đầu tiên và trong mối quan hệ dài hạn. Với từng khách hàng họ sẽ có một hành trình trải nghiệm riêng. Điều này đã tạo nên tính đa dạng hóa trong hình dáng bản đồ.

Ngày nay, bản đồ hành trình khách hàng trở nên khó diễn đạt hơn. Lí do là bởi các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng phương thức bán hàng đa kênh. Cũng như là quy trình tương tác của khách với sản phẩm trở nên phức tạp do có nhiều phương thức nghiên cứu thông tin đa dạng.

Lợi ích của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Nói ngắn gọn thì bản đồ hành trình khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp định hình cách thức tương tác và thiết lập trải nghiệm với khách hàng.

Việc phân giai đoạn trong quá trình tương tác đó giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ ràng vấn đề. Có thể nói là xác định “đúng bệnh” và giúp doanh nghiệp tối ưu hóa từng hoạt động. Sau cùng, nhiệm vụ của doanh nghiệp không chỉ là đáp ứng mục tiêu đã đề ra mà còn là giải quyết triệt để vấn đề khách hàng gặp phải. Từ đó có thể xây dựng mối quan hệ dài lâu giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Dưới đây là một số lợi ích có thể đạt được khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng:

Lựa chọn phương thức marketing phù hợp

Doanh nghiệp sử dụng bản đồ hành trình khách hàng làm đòn bẩy cho hoạt động inbound marketing. Thay vì đi lan man với những phương thức outbound marketing đem lại ít hiệu quả trong việc thu hút nhóm khách hàng hứng thú với sản phẩm

Bằng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp thấu hiểu được điều khách hàng cần. Từ đó tạo ra nội dung, tín hiệu đáp ứng nhu cầu đó và giữ chân họ.

>> Xem thêm Sản phẩm tạo mùi hương giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ

Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu

Nếu không thấu hiểu bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ chẳng thể nào nhận biết các thông tin nhân khẩu học của khách hàng (giới tính, độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý,…). Điều này là vô cùng nguy hiểm. Bởi việc lãng phí tiền bạc, công sức cho nhóm đối tượng quá rộng chẳng bao giờ đem lại hiệu quả rõ rệt.

Áp dụng phương châm ‘Khách hàng là trên hết’

Quy mô doanh nghiệp ngày càng lớn thì càng khó để áp dụng mô hình kinh doanh “Khách hàng là trên hết”. Đội marketing và sales sẽ khó có được hình dung đúng về chân dung khách hàng bởi số lượng khách hàng quá lớn.

Một bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề này. Bản đồ rõ ràng giúp doanh nghiệp định hướng cách tiếp cận khách hàng phù hợp. Nó hoàn toàn có thể được sử dụng trong tất cả các công đoạn. Từ khi tiếp xúc lần đầu, trải nghiệm sử dụng cho tới các dịch vụ sau bán hàng.

Quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng gồm những bước nào?

Ta đã thấy được tầm quan trọng và lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng. Vậy để thiết lập bản đồ hành trình khách hàng cần trải qua những bước cụ thể nào? Cùng tìm hiểu ngay sau đây:

Thiết lập mục tiêu rõ ràng cho bản đồ

Trước khi xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu:

• Mục tiêu xây dựng bản đồ?
• Đối tượng khách hàng mà bản đồ nhắm tới?
• Trải nghiệm khách hàng có được là gì? Có bao nhiêu điểm chạm giữa khách hàng và thương hiệu?
• …

Định hình sơ lược về bản đồ hành trình khách hàng

Tiếp theo, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu. Có rất nhiều cách để nghiên cứu và thu thập thông tin, như qua bảng hỏi khảo sát hoặc để khách hàng test sản phẩm. Quan trọng là doanh nghiệp phải nhắm được đúng đối tượng khách hàng.

Một số câu hỏi có thể tham khảo như:

• Khách hàng đã từng nghe tới tên thương hiệu của doanh nghiệp hay chưa?
• Điều gì thu hút khách hàng click vào website của thương hiệu?
• Thông qua sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng muốn giải quyết vấn đề gì?
• Khách hàng dành khoảng bao lâu cho mỗi lần truy cập website?

Lên danh sách các điểm chạm

Điểm chạm hiểu đơn giản là thứ giúp doanh nghiệp có thể trực tiếp tương tác với khách hàng. Dựa vào bản khảo sát khách hàng, doanh nghiệp nên liệt kê danh sách các “điểm chạm” mà khách hàng dừng chân khi tìm hiểu thông tin, mua hàng hoặc khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng.

Đây là một bước quan trọng. Bởi doanh nghiệp có thể thu thập insights khách hàng thông qua hành vi khách hàng. Quy trình tiếp cận khách hàng sẽ khá là rối rắm nếu có quá nhiều điểm chạm. Ngược lại, quá ít điểm chạm thì khách hàng có thể không tìm được giải pháp cho vấn đề và sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh.

Bên cạnh website, doanh nghiệp cũng nên quan tâm tới các phương thức khác như: các nền tảng mạng xã hội, Google Ads, Email marketing, …

Lựa chọn loại hình bản đồ phù hợp

Tùy thuộc vào mục đích sử dụng, doanh nghiệp có thể lựa chọn loại hình phù hợp trong 4 loại sau:

Current State: diễn tả hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp. Nó thường được sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ.

Day in the Life: diễn tả hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong một ngày bình thường. Nó thường được sử dụng để tìm kiếm những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.

Future State: dự báo hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong tương lai. Dựa trên những nguồn thông tin doanh nghiệp có được hiện tại để bạn định hướng và hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng sau này.

Blueprint: phân tầng các yếu tố tác động tới trải nghiệm tương tác của khách hàng, gồm con người, công nghệ, cơ chế và quy trình. Nó thường được sử dụng để tìm ra cội rễ các vấn đề mà khách đang gặp phải. Từ đó có thể áp ứng chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong hiện tại và tương lai.

Phân tích dữ liệu từ bản đồ

Việc tạo ra bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là chưa đủ. Doanh nghiệp cần phải phân tích và đọc được ý nghĩa ẩn sau các dữ liệu thu thập được.

Ví dụ: Một ngày có bao nhiêu khách hàng xem sản phẩm mà không mua hàng? Tỷ lệ thoát của khách trên website là bao nhiêu? …

Phân tích chính xác nguyên nhân có thể giúp doanh nghiệp tìm ra bản chất của vấn đề, Từ đó cung cấp thông tin chính xác đáp ứng nhu cầu mà khách hàng cần.

Sẵn sàng thay đổi khi cần thiết

Tâm lý, hành vi và nhu cầu của khách hàng có sự thay đổi hàng ngày. Doanh nghiệp cần có cái nhìn cởi mở, linh hoạt để đáp ứng sự thay đổi liên tục này. Dù sự thay đổi là lớn hay nhỏ, miễn là nó hiệu quả thì doanh nghiệp cũng nên áp dụng chúng vào bản đồ. Đồng thời cố gắng xem xét, đánh gía lại bản đồ định kỳ theo quý, hoặc tháng.