0936382389

Top 5 cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Top 5 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Dưới sự phát triển không ngừng của công nghệ cùng sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường, đa số các nhà quản lý ngày nay đều cho rằng sự khác biệt về giá cả, sản phẩm và dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh lâu dài của các doanh nghiệp. Thay vào đó, chìa khóa cho sự bền vững chính là “trải nghiệm khách hàng”. Cùng SmartScent tìm hiểu “5 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng” dưới đây.

5 cách hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Như trong bài viết trước, chúng tôi đã đề cập qua một số cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sau đây là 5 cách hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần biết.

Xác định mục tiêu hành động để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trước tiên, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu phát triển là lấy khách hàng làm trung tâm. Chính là ưu tiên trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu. Phương thức trực tiếp và hiệu quả nhất để thực hiện bước này đó là đưa ra các chỉ thị từ cấp trên xuống. Hoặc đưa ra những nguyên tắc chung áp lên toàn bộ doanh nghiệp.

Xác định mục tiêu hành động
Xác định mục tiêu hành động

Bạn đã từng một lần mua hàng ở Thế giới di động? Nếu rồi thì chắc hẳn bạn thấy rằng nhân viên Thế Giới Di Động, từ người giữ xe đến nhân viên bán hàng và bảo hành đều có thái độ phục vụ khách hàng thân thiện, chuyên nghiệp. Bí quyết của công ty chính là đào tạo nhân viên ngay từ khi mới vào. Toàn bộ nhân viên được dạy về văn hóa công ty, cách làm việc với đồng nghiệp và với đối tác, khách hàng.

Chiến lược ưu tiên trải nghiệm khách hàng đã nâng cao uy tín, doanh số của hãng bán lẻ này. Và nó đã dần tạo thành chuẩn để các chuỗi khác áp dụng theo. Từ đó tác động tích cực đến quyền lợi người tiêu dùng trong cả nước.

Hiểu rõ khách hàng

Cách thứ 2 để nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là phân tích, thấu hiểu khách hàng. Doanh nghiệp của bạn hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng? Nếu vậy thì có thể hoàn toàn kết nối với khách hàng. Đồng thời dễ dàng đưa ra giải pháp cho những vấn đề mà khách hàng hay gặp phải.

Lấy ví dụ với lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Các nhà quản lý đều xác định rõ đối tượng khách hàng thường là khách du lịch. Họ là những người có nhu cầu muốn nghỉ ngơi một cách thoải mái. Vậy nên gối và ga trải giường được làm từ chất liệu thoáng mát, mềm mại giúp khách hàng cảm thấy êm ái khi ngủ. Các bộ amenities chuẩn và miễn phí được cung cấp cho khách lưu trú. Đồng thời nhân viên dọn phòng thường xuyên kiểm tra và thay mới amenities. Hay đơn giản là sử dụng máy khuyếch tán tinh dầu với hương thơm nhẹ vừa đủ tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng. Dùng bình xịt thơm cho nhà tắm luôn thơm mát, sạch sẽ.

>> Xem thêm Sản phẩm tạo mùi thơm cho khách sạn, nhà hàng, spa,…

Hiểu rõ khách hàng
Hiểu rõ khách hàng

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng không chỉ giúp các doanh nghiệp thu được thiện cảm của khách và gia tăng khả năng quay trở lại. Trong thời đại công nghệ số hiện nay, đây còn là phương pháp marketing hiệu quả bởi review tốt của khách hàng sẽ làm gia tăng sự uy tín cho doanh nghiệp.

Kết nối cảm xúc với khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu thực hiện bởi Journal of Consumer Research cho thấy hơn 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc và từ đó dẫn tới quyết định mua/không mua.. Khách hàng trung thành xuất hiện khi họ cảm thấy được gắn kết trên khía cạnh cảm xúc, khi doanh nghiệp nhớ được rằng họ cảm thấy thế nào khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Doanh nghiệp tối ưu việc kết nối cảm xúc với khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh rất lớn.

Nghiên cứu của Harvard Business Review đã chỉ ra các khách hàng được kết nối nhờ cảm xúc thường sẽ:
• Có it nhất 3 lần giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
• Quay lại mua hàng nhiều hơn 3 lần
• 44% khách hàng không chủ đích tìm kiếm mua hàng ở những nơi khác
• Trở nên ít nhạy cảm về giá (33% nói rằng họ cần mức giảm giá 20% hoặc hơn từ phía công ty đối thủ trước khi quyết định dừng mua hàng ở công ty hiện tại).

Ghi nhận phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là những thông tin vô cùng quý giá giúp doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng. Những phản hồi tích cực giúp cho doanh nghiệp tự tin đẩy mạnh việc kinh doanh. Song những lời phê bình có thể giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Vậy làm thế nào để biết dich vụ mà doanh nghiệp cung cấp có làm hài lòng khách hàng? Câu trả lời chính là ghi lại tất cả những phản hồi của khách hàng. Có thể dùng phương pháp trò chuyện trực tiếp, gửi email, sử dụng bảng kháo sát, gọi điện thoại, … Dựa vào những phản hồi đó, doanh nghiệp lập kế hoạch giải quyết vấn đề và phát triển thương hiệu.

Ghi nhận phản hồi của khách hàng
Ghi nhận phản hồi của khách hàng
  • Email

Đây có thể coi là phương thức tốt nhất trong việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Tuy nghiên doanh nghiệp cần lưu ý đến mục đích và hoàn cảnh. Khách hàng có nhiều khả năng đáp ứng yêu cầu phản hồi hơn nếu biết lý do bạn quan tâm đến câu trả lời của họ.

  • Website/ mạng xã hội

Theo thống kê, 90% khách hàng tiềm năng thường đọc nhận xét trực tuyến trước khi mua hàng. Đặc biệt là với các ngành bán lẻ, ăn uống, du lịch, thời trang, … Với website và mạng xã hội, doanh nghiệp có thể nhanh chóng phản hồi đánh giá tiêu cực và trả lời câu hỏi của khách hàng. Như vậy, khách hàng sẽ biết rằng những bất bình/ phàn nàn của họ đã được lắng nghe.

  • Tin nhắn văn bản

Một thống kê đã chỉ ra có tới 90% số tin nhắn văn bản được mở trong vòng ba phút từ khi khách hàng nhận chúng. Thậm chí tỷ lệ phản hồi lên đến 30%. Tuy nhiên doanh nghiệp chỉ nên gửi 1, 2 câu hỏi có nội dung ngắn gọn. Hoặc gửi đường link khảo sát đã rút ngắn qua tin nhắn.

Đo lường hiệu quả 

Một cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là đo lường mức độ hài lòng khách hàng. Các doanh nghiệp trên thế giới thường sử dụng 5 loại chỉ số đo lường sau:

  • CES (Customer effort score): Đo trải nghiệm của khách hàng dựa trên mức độ khó hay dễ trong các tương tác, hành động của khách hàng
  • NPS (Net promoter score): Đo lường mức độ trung thành của khách hàng và khả năng khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
  • CSAT (Customer satisfaction score): Đo lường sự hài lòng của khách hàng
  • TTR (Time to resolution): Thời gian trung bình để giải quyết nhu cầu của khách hàng
  • RCC (Rate of customer churn): Tỷ lệ khách hàng bỏ đi

>> Xem chi tiết tại bài viết Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Sản phẩm khử mùi giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn 

icons8-exercise-96 chat-active-icon
chat-active-icon