Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp muốn khách hàng cảm thấy hài lòng và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng? Để làm vậy doanh nghiệp cần phải thành thạo phương pháp tiếp cận khách hàng. Và để thành thạo được doanh nghiệp cần nắm vững được hai thuật ngữ: Dịch vụ khách hàng (Customer Service) và Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience).

Hai thuật ngữ này khác nhau như thế nào? Cùng SmartScent tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng chính là dịch vụ doanh nghiệp sử dụng để hỗ trợ khách hàng trước và sau khi mua.

Những năm gần đây, kỳ vọng về dịch vụ khách hàng ngày càng tăng lên. Một nghiên cứu đã chỉ ra có 52% người tiêu dùng nói rằng đã mua nhiều sản phẩm của một công ty sau lần có trải nghiệm tốt với dịch vụ khách hàng.

Ngày nay người tiêu dùng có rất nhiều phương thức liên lạc với nhóm hỗ trợ khách hàng như: nhắn tin, email, gọi điện, chatbot. Đồng thời có các phương tiện truyền thông xã hội cho phép họ mua hàng mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, các trang web cũng được tích hợp thêm chức năng trò chuyện trực tiếp nhằm giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng một cách dễ dàng.

Trải nghiệm của khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng liên quan đến sự cảm nhận trong từng điểm chạm khác nhau trong bản đồ hành trình khách hàng của mỗi thương hiệu. Có thể nói nó là ấn tượng mà khách hàng có về thương hiệu theo thời gian. Nó hình thành trong khách hàng cái nhìn về thương hiệu.

Thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giữ chân được khách hàng. Từ đó có được nhiều khách hàng trung thành hơn theo thời gian. Một nghiên cứu cho thấy 86% người tiêu dùng trả nhiều tiền hơn để có được trải nghiệm tốt hơn. Ngoài ra, các khách hàng có được trải nghiệm tổng thể tốt sẽ có khả năng mua lại với tỉ lệ cao gấp 3.5 lần khách hàng không có trải nghiệp tốt.

Các thương hiệu như Apple, Starbucks đã thành công trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Đây là lý do tại sao những người hâm mộ khó tính chịu xếp hàng một ngày trước khi phát hành iPhone hoặc Macbook mới.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng với dịch vụ khách hàng

Trải nghiệm toàn diện so với tương tác cụ thể

Điểm khác biệt đầu tiên cần kể đến là số lượng điểm chạm (touchpoints) và thời lượng tương tác.

Cụ thể, trải nghiệm khách hàng đề cập đến toàn bộ hành trình của khách hàng. Bao gồm khám phá và nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp thông qua việc mua hàng ban đầu và sự quan tâm sau khi mua hàng. Từ đó sẽ khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều lần. Do đó, trải nghiệm khách hàng liên quan đến nhiều điểm chạm và liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau. Mặc dù không phải mọi hành trình trải nghiệm của khách hàng là giống nhau. Song tất cả đều sẽ liên quan đến việc có sự tương tác nhiều lần với doanh nghiệp. Ta thấy rằng trải nghiệm khách hàng mang tính toàn diện.

Dịch vụ khách hàng là một phần của trải nghiệm khách hàng. Vai trò của dịch vụ khách hàng chính là hỗ trợ khách hàng bằng cách giải quyết vấn đề của họ. Từ đó giúp cải thiện tổng thể trải nghiệm của khách hàng. Điều này liên quan đến công việc của các bộ phận chăm sóc khách hàng. Đồng thời thường chỉ liên quan đến một hoặc hai điểm chạm thay vì toàn bộ.

Chủ động so với bị động

Một sự khác biệt nữa giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là người quản lý, tính chủ động của quá trình.

Trải nghiệm khách hàng có thể nói là việc dự đoán nhu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp cần liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng mà không xảy ra bất kỳ gián đoạn nào. Việc cải thiện được thực hiện thông qua việc lập bản đồ hành trình của khách hàng, phân tích trang web, nghiên cứu phễu bán hàng, thu thập phản hồi từ họ. Điều này liên quan đến việc hướng dẫn khách hàng tương tác với dịch vụ khách hàng khi có vấn đề xảy ra. Như vậy, trải nghiệm khách hàng mang tính chủ động.

Còn dịch vụ khách hàng thì gần như luôn được bắt đầu bởi khách hàng. Khách hàng liên hệ với các dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp khi gặp phải một vấn đề khó khăn. Họ có thể liên hệ thông qua các kênh: điện thoại, email, phương tiện truyền thông xã hội hoặc thông qua trò chuyện trực tiếp. Do đó ta thấy dịch vụ khách hàng còn mang tính bị động.

Lâu dài so với biệt lập

Sự khác biệt nữa giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là cách chúng được đo lường và kết nối với các sự kiện khác.

Trải nghiệm khách hàng là mối quan hệ của khách hàng với một doanh nghiệp. Nó không thể được đo lường bởi một hành động hay dựa vào các chỉ số hoặc các tương tác. Vì thế, trải nghiệm của khách hàng mang tính lâu dài. Nếu khách hàng tiếp tục quay lại thì trải nghiệm khách hàng vẫn được diễn ra tiếp tục.

Trong khi đó dịch vụ khách hàng đề cập đến một sự kiện cụ thể. Tức là khách hàng sẽ liên hệ để được giúp đỡ và hỗ trợ hoặc khiếu nại. Nó có thể được đo bằng một số chỉ số. Chẳng hạn như tốc độ giải quyết vấn đề và thời gian phản hồi trung bình. Có thể nói dịch vụ khách hàng là một sự kiện có thể định lượng và biệt lập.

Bạn kinh doanh spa và muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng? Xem ngay Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại spa chỉ với 7 cách.