Các cấp độ trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là quá trình tổng hợp trải nghiệm của khách hàng đối với một sản phẩm hay một thương hiệu nào đó. Vậy có bao nhiêu cấp độ trải nghiệm khách hàng? Cùng SmartScent tìm hiểu 5 cấp độ này ngay dưới đây.

Các cấp độ trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng được chia thành nhiều cấp độ từ thấp đến cao, từ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến khiến họ ngỡ ngàng hạnh phúc. Theo Tổ chức nghiên cứu Gartner, trải nghiệm khách hàng được chia thành 5 cấp độ. Các cấp độ được đưa ra dựa trên: cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, sự hoàn thiện của quy trình xử lý vấn đề, mức độ nỗ lực của khách hàng,  cảm xúc và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng sau trải nghiệm.

Cụ thể, 5 cấp độ từ thấp đến cao được Gartner xác định là Giao tiếp, Phản ứng nhanh, Cam kết, Chủ động và Đột phá.

Giao tiếp

Ở cấp độ Giao tiếp, doanh nghiệp cung cấp thông tin cần thiết ở kênh khách hàng mong muốn. Cũng như là vào đúng thời điểm mà khách hàng cần. Thành công ở cấp độ này website công ty sẽ có thêm đáng kể lượng truy cập. Đồng thời tăng hiệu quả chuyển đổi của phễu marketing (chuyển hoá khách hàng từ nhận thức về thương hiệu, yêu mến thương hiệu đến mua hàng và  trở nên trung thành), giảm các cuộc gọi chỉ để xin thông tin. Nếu thất bại, doanh nghiệp sẽ mất đi cơ hội tiếp cận với khách hàng. Hơn nữa còn khiến khách hàng chán nản vì thiếu thông tin.

Phản ứng nhanh

Cấp độ tiếp theo cần đạt tới chính là Phản ứng nhanh. Doanh nghiệp sẽ xây dựng được quan hệ gắn kết với khách hàng nếu làm tốt cấp độ này. Khách hàng sẽ đòi hỏi doanh nghiệp phải hành động vì họ. Chứ không đơn thuần chỉ là cung cấp thông tin cho họ. Tức là nếu sau khi doanh nghiệp cung cấp thông tin cho khách hàng (cấp độ 1), khách hàng không hài lòng với thông tin ấy. Họ hỏi là liệu doanh nghiệp có thể làm gì để cải thiện tình hình không? Và doanh nghiệp phải trả lời là sẽ tìm cách xử lý vấn đề.

Phản ứng nhanh đòi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cần phải giảm thiểu tài nguyên và chi phí bỏ ra. Nếu làm tốt doanh nghiệp sẽ tối ưu hoá được các chỉ số hiệu quả công việc như thời gian xử lý cuộc gọi, tỷ lệ khách hàng tự phục vụ,…

Cam kết

Cấp độ thứ 3 này đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng trải nghiệm dựa trên sự lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Cấp độ Cam kết sẽ tác động mạnh đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp. Hành động của khách hàng đi đôi với nhận thức này. Trải nghiệm ở Cam kết được tạo dựng, đo lường dựa trên sự cân bằng tình trạng tài chính ngắn hạn và các chỉ số thể hiện mối quan hệ với khách hàng.

Lấy ví dụ Zappos. Họ đã làm tốt trải nghiệm khách hàng ở cấp độ này. Trung bình mỗi nhân viên trực tổng đài dành nhiều hơn 10 giờ cho một khách hàng. Điều này thể hiện rằng công ty chăm sóc khách hàng rất chu đáo. Họ xử lý cặn kẽ từng vấn đề mà khách hàng gặp phải.

>> Xem thêm Sản phẩm tạo mùi hương giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ

Chủ động

Hầu hết các doanh nghiệp đạt được cấp độ 3 đã tạo được ấn tượng trong mắt khách hàng. Song cấp độ này mới chỉ dừng lại ở việc khách hàng hỏi, doanh nghiệp xử lý. Vẫn còn 2 cấp độ cao hơn.

Cấp độ thứ 4 là Chủ động. Doanh nghiệp lường trước các vấn đề phát sinh và giải quyết trước khi nó xuất hiện. Ở cấp độ này, doanh nghiệp chủ động đem đến trải nghiệm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng không cần phải hỏi. Để làm được thì doanh nghiệp phải hiểu sâu về khách hàng. Đồng thời cần chủ động và luôn tìm cách vượt qua đối thủ cạnh tranh trong giải quyết các nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Nest được coi là một ví dụ điển hình ở cấp độ này. Nest đã phá vỡ thị trường máy điều nhiệt bằng sản phẩm thông minh tự lập trình có thể điều chỉnh nhiệt độ trong nhà phù hợp với thời tiết. Đồng thời sản phẩm này còn tiết kiệm điện năng tiêu thụ.

Đột phá

Cấp độ cao nhất của tháp trải nghiệm khách hàng chính là Đột phá. Cấp độ này rất khó đạt được nhưng một khi vươn tới thì doanh nghiệp sẽ hái được quả ngọt. Một số doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ lớn từ khách hàng, nổi tiếng khắp thế giới, kết quả kinh doanh bền vững chính là nhờ tạo được trải nghiệm ở cấp độ Đột phá. Cụ thể ở cấp độ này, doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm làm thay đổi cách suy nghĩ của khách hàng về bản thân họ cũng như là về doanh nghiệp. Hơn nữa còn gắn kết khách hàng với doanh nghiệp dài lâu. Từ đó đem lại tỷ suất lợi nhuận cao, tăng trưởng bền vững cho công ty.

Ở cấp độ Đột phá, suy nghĩ của khách hàng sẽ thay đổi, gắn kết chặt chẽ với doanh nghiệp và đem lại cho doanh nghiệp nguồn tăng trưởng bền vững.

Apple giới thiệu chiếc iPhone đầu tiên vào năm 2007 không chỉ thay đổi cách người tiêu dùng nghĩ về điện toán di động mà con thay đổi cách nghĩ về cuộc sống của chính họ. Tạo ra được trải nghiệm đột phá, Apple đã và đang trở thành thương hiệu nổi tiếng toàn cầu. Đồng thời luôn nằm trong top các doanh nghiệp có mức tăng trưởng mạnh nhất thế giới qua các năm. Đặc biệt, khách hàng của Apple không chỉ trung thành với một sản phẩm mà thậm chí còn trở thành “tín đồ Apple”. Họ ủng hộ bất cứ sản phẩm nào mang thương hiệu Apple. Cấp độ này có thể nói chính là trải nghiệm “wow”. Một trải nghiệm khiến khách hàng phải trầm trồ vì vượt quá ngoài mong đợi của họ.