Trải nghiệm khách hàng có vai trò rất quan trọng giúp hình thành mối quan hệ tốt đẹp, bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố tác động đến những trải nghiệm này. Nắm bắt được các yếu tố này, doanh nghiệp sẽ biết mình cần phải làm gì, thay đổi như thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Vậy các yếu tố nào ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần lưu ý? Hãy cùng SmartScent tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong bài viết dưới đây.

Trước hết, hãy cùng nhắc lại khái niệm trải nghiệm khách hàng.

Mục lục bài viết

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là ấn tượng mà khách hàng có được về thương hiệu của một doanh nghiệp theo thời gian. Nó hình thành trong khách hàng cái nhìn về thương hiệu. Nó cũng là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng. Đồng thời còn tác động tới các yếu tố liên quan đến kết quả kinh doanh của công ty, bao gồm doanh thu.

>> Xem thêm Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

5 yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng chịu ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố. Về cơ bản, có 5 yếu tố quan trọng nhất chi phối tới trải nghiệm khách hàng nhiều nhất:

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Đây là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến ấn tượng của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt. Hơn nữa, khách hàng sẽ rất hài lòng khi nhận được sản phẩm vượt ngoài mong đợi. Hay đơn giản như thời gian giao hàng đúng như yêu cầu cũng khiến khách hàng có được trải nghiệm mua hàng tốt.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là bộ phận hỗ trợ nhằm giải quyết nhu cầu của khách hàng. Bộ phận hỗ trợ càng nhanh nhạy, giải quyết nhanh và thỏa đáng vấn đề của khách hàng thì càng tạo nhiều trải nghiệm tích cực.

Hệ thống chăm sóc khách hàng quyết định lớn đến trải nghiệm khách hàng cũng như là khả năng mua hàng của khách. Hệ thống này có tầm quan trọng trong việc quyết định thành bại của sản phẩm/ dịch vụ. Muốn bán hàng thành công? Hãy xây dựng hệ thống chăm sóc khách bài bản, tỉ mỉ!

Dịch vụ đi kèm sản phẩm

Các dịch vụ đi kèm như vận chuyển, bảo hành hay đổi trả cũng tác động đến trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ tốt đi kèm khuyến mãi lớn sẽ khiến khách hàng hài lòng. Từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

>> Xem thêm Sản phẩm tạo mùi hương giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng được thể hiện qua cảm xúc của khách hàng trước, trong và sau khi mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, nó cũng là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thị trường. Và là nền tảng để tạo sự trung thành, thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm đến những người khác.

Thời đại công nghệ số ngày nay khách hàng hiện nay có rất nhiều lựa chọn. Và sự hài lòng thì luôn đem đến lợi ích song song. Mức độ hài lòng kém sẽ dẫn đến những đánh giá tiêu cực. Trái lại, khách hàng hài lòng sẽ giúp xây dựng thương hiệu của bạn ngày càng vững mạnh. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, bạn sẽ giữ chân được khách hàng đồng thời có được quảng bá truyền miệng. Từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Năng lực của đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện chính là nền tảng để tạo dựng trải nghiệm đột phá.

Phần lớn trải nghiệm của khách hàng bị tác động trực tiếp bởi tương tác giữa họ với doanh nghiệp. Cụ thể là nhân viên tư vấn, bán hàng trong hành trình mua hàng. Vì vậy, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc đem tới trải nghiệm khách hàng tích cực.

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể đầu tư cho đội ngũ nhân viên bằng cách:

Nâng cao trình độ và năng lực nhân viên qua những buổi đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng
Tự động hóa các thao tác nhập liệu thủ công nhằm giúp nhân viên kinh doanh tập trung vào hoạt động bán hàng có giá trị hơn
Đánh giá, xem xét và có thể sửa đổi các quy trình nhằm thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực

Tóm lại, trải nghiệm khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Chúng tôi đã giới thiệu đến bạn 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Ví dụ như sự gắn kết giữa nhân viên, sự đồng cảm của doanh nghiệp với khách hàng,… Hy vọng qua đây bạn có thể nắm được về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Từ đó tập trung cải thiện chúng để tối ưu hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp mình.

Xem thêm Sản phẩm khử mùi giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn