Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn trong việc tiếp thị? Đừng lo lắng! Bởi bạn có thể tạo sự khác biệt trong thông điệp truyền thông bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Chiến lược này giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững. Đồng thời còn tăng trưởng doanh thu và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Cụ thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì? Cùng SmartScent tìm hiểu qua bài viết sau đây.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?

Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng nói đơn giản chính là sử dụng thông tin mà doanh nghiệp đã thu thập được về một khách hàng cụ thể nhằm tạo ra các hoạt động quảng bá hướng đến đối tượng mục tiêu.

Mục tiêu của cá nhân hoá chính là sự tương tác với khách hàng như một cá nhân riêng biệt. Cụ thể là cùng một chiến dịch quảng cáo, doanh nghiệp sẽ gửi một thông điệp chung gửi đến tất cả khách hàng. Song mỗi khách hàng sẽ nhận được từng nội dung và hình ảnh riêng biệt.

Về cơ bản, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là việc thu thập những dữ liệu qua tích hợp đa kênh như mạng xã hội, blog, email,… Từ đó xây dựng những chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm cho những đối tượng khách hàng như những cá thể riêng biệt, tương ứng với những nội dung phù hợp khác nhau.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đem lại những lợi ích gì?

Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu

Điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm chính là cung cấp sản phẩm/ dịch vụ gây hứng thú, đáp ứng đúng nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách hàng.

Theo một nghiên cứu, 75% người tiêu dùng thích mua hàng từ thương hiệu biết tên, lịch sử mua hàng của họ. Một phân tích của Forbes đã chỉ ra rằng các nhà tiếp thị cung cấp trải nghiệm web được cá nhân hóa đang nhận được lợi nhuận hai chữ số về hiệu suất cùng phản hồi tiếp thị.

Khi khách hàng hài lòng với những dịch vụ cá nhân hóa mà doanh nghiệp cung cấp, khả năng cao họ sẽ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu một cách hiệu quả hơn.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Doanh nghiệp áp dụng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ dễ dàng thu hút và tiếp cận được các đối tượng khách hàng tiềm năng. Từ đó doanh nghiệp nhanh chóng truyền tải được thông điệp một cách hiệu quả.

Bạn kinh doanh spa, nhà hàng, khách sạn,…? Có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng việc sử dụng mùi hương hiệu quả! Cụ thể, sử dụng mùi hương cho phòng khách sạn theo sở thích của khách hàng, hoặc sử dụng mùi hương khác nhau mỗi tuần tại spa, nhà hàng để tạo cảm giác mới mẻ cho khách hàng.

>> Xem thêm Xây dựng trải nghiệm khách hàng cho cửa hàng thời trang, spa như thế nào?

Tăng mức độ hài lòng từ khách hàng

Những thông tin mua sắm mang tính chất cá nhân hóa thường đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Đồng thời khiến họ dễ dàng cung cấp thông tin cá nhân để nhận gợi ý về ưu đãi sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.

Theo một báo cáo, có trên 69% khách hàng sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân của họ để nhận được gợi ý sản phẩm, ưu đãi hoặc dịch vụ phù hợp nhất. Từ đấy, có thể thấy sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng chính là động lực giúp mang đến thành công và giá trị cốt lõi đích thực cho doanh nghiệp.

Giữ chân khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp có được lòng trung thành của khách hàng. Nếu khách hàng thấy rằng các sản phẩm và dịch vụ đều đáp ứng được nhu cầu của họ, chắc chắn họ sẽ tin tưởng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thậm chí, khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm với những người xung quanh như bạn bè, người thân.

3 ví dụ về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Amazon

Ít có bài báo nào bàn về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mà không nói tới Amazon. Bởi Amazon là công ty hàng đầu lấy khách hàng làm trung tâm. Có thể nói tập trung vào khách hàng đã gắn liền với DNA của công ty. “Đặt khách hàng lên hàng đầu. Phát minh. Và hãy kiên nhẫn.” – Jeff Bezos, Giám đốc điều hành Amazon cho biết.

Amazon hiểu một phần sở thích của khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng của họ. Vì vậy họ cá nhân hóa và cung cấp cho khách hàng những ưu đãi đặc biệt dựa trên lợi ích của họ. Loại hình cá nhân hóa này làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời thúc đẩy sự trung thành và mua hàng lặp đi lặp lại.

Một nghiên cứu cho thấy hơn nửa số người mua sắm trực tuyến tin là các nhà bán lẻ cá nhân hóa các ưu đãi của họ sẽ cung cấp dịch vụ có giá trị. Điều thú vị là, 45% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua sắm trên trang web với các ưu đãi được cá nhân hóa.

Sephora

Sephora cũng là một thương hiệu đã đạt được thành công lớn nhờ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, Sephora sử dụng công nghệ định vị để thu hút khách hàng và tạo ra ấn tượng mới mẻ đầu tiên cho người dùng. Hơn nữa, ứng dụng còn cho phép người dùng kiểm soát Sephora Virtual Artist. Đây là một tính năng AI và AR của ứng dụng.

Nhờ đó, khách hàng có thể dùng thử sản phẩm trên khuôn mặt. Ngoài ra, người dùng còn biết được lịch sử mua sắm, trải nghiệm của mình trong quá khứ. Họ có thể xem lại và đánh giá trước khi có những trải nghiệm mới.

Kết quả từ chiến lược là số lượng khách hàng sử dụng tính năng này lên đến 8,5 triệu lượt.

Soat

Soat đã thiết lập một ứng dụng trên điện thoại người dùng. Ứng dụng cho phép khách hàng tạo một list những đôi giày thể thao yêu thích. Khi có được danh sách, Soat sẽ gửi những thông tin cho khách hàng. Đó là thông tin về giảm giá, ưu đãi mà khách hàng mong muốn sở hữu thông qua list trên.

Ứng dụng đã thu hút được 7 triệu thành viên trên toàn thế giới với hơn 400.000 danh sách. Như vậy, Soat đã sử dụng chính những đôi giày trên ứng dụng làm nhân viên tiếp thị. Từ đó Soat trò chuyện với khách hàng và lấy được thông tin cần thiết.

Kết luận

Một con số thực tế cho biết 75% doanh nghiệp đã trải nghiệm một số hình thức cá nhân hóa. Và 90% trong số họ nhận thức được tầm quan trọng của điều này. Doanh nghiệp nên cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh.