Xây dựng trải nghiệm khách hàng cho cửa hàng thời trang, spa như thế nào?

Theo chuyên gia thì 86% khách hàng trả tiền nhiều hơn để có trải nghiệm tốt hơn. Hơn 89% một đi không trở lại với một trải nghiệm cửa hàng hay tiệm spa tệ. Cùng tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng là gì và tầm quan trọng cũng như cách cải thiện cho những cửa hàng và tiệm spa trong bài viết sau.

Trải nghiệm khách hàng là gì

Là sự ấn tượng và cảm nhận mà khách hàng có về thương hiệu của bạn trong suốt hành trình trải nghiệm khách hàng. Nó xuất phát từ lần đầu tiên tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu. Và cho tới khi trở thành một khách hàng trung thành. Trải nghiệm tuyệt vời đó là kết quả cuối cùng của mọi điểm tiếp xúc mà họ có với doanh nghiệp của bạn. Nó bắt đầu từ cả tình huống nhận thức và đánh giá. Sau khi mua hàng.

Mọi hành động của thương hiệu đều tác động tới nhận thức của khách hàng. Và quyết định xem họ có ở lại với doanh nghiệp của bạn hay không. Do đó, việc quản trị trải nghiệm khách hàng tốt sẽ là chìa khóa đem tới thành công cho bạn.

Như vậy, bạn đã biết được chi tiết về trải nghiệm khách hàng là gì? Tại sao nó lại quan trọng như vậy? Biết được điều này sẽ giúp bạn xây dựng được hành trình trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Khi bạn quản trị trải nghiệm khách hàng tốt. Có thể sẽ tác động đáng kể đến việc tăng doanh thu của cửa hàng, spa và salon của bạn. Bởi vì họ có nhiều trải nghiệm tốt thì khả năng cao sẽ đưa ra những đánh giá tích cực. Và chia sẻ, kết nối cửa hàng, spa và salon với bạn bè của họ. Đồng thời sẽ hạn chế những lời phàn nàn của khách hàng. Ngoài ra, bạn sẽ nhận được nhiều lợi ích như:

Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi

Giữ chân khách hàng ở lại spa sẽ mang về nhiều doanh thu và tiết kiệm chi phí hơn. So với việc thu hút khách hàng mới. Các cửa hàng, spa và salon tập trung vào việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách chủ động. Thông qua việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách giao tiếp thường xuyên với họ. Việc này sẽ góp phần tăng tỷ lệ giữ chân và tăng doanh thu hiệu quả.

Tăng giá trị lâu dài của khách hàng

Trải nghiệm khách hàng ngày càng được công nhận là một cách hiệu quả. Để phân biệt cửa hàng, spa và salon của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Nó tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng qua thử thách của thời gian. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng không chỉ đưa ra quyết định mua hàng dựa trên trải nghiệm của họ. Mà còn sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt. Và thậm chí bỏ qua những sai lầm từ những doanh nghiệp. Mà họ đã trở thành khách hàng thân thiết.

Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng

Khi họ có trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn, mức độ hài lòng sẽ tăng lên. Họ chia sẻ kinh nghiệm của mình trên mạng. Cũng như với bạn bè và người thân bằng những lời truyền miệng hữu ích.

Thông qua những ví dụ dưới đây mà các doanh nghiệp khác đã thực hiện thành công. Bạn có thể đúc kết cho mình những cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Cách xây dựng trải nghiệm khách hàng khi đến cửa hàng, spa hay salon

Để nói về trải nghiệm của khách khi đến với những cửa hàng thời trang, spa thì bạn cần phải phân biệt rõ giữa dịch vụ, sản phẩm

Đối với sản phẩm trải nghiệm phụ thuộc vào những tính năng, đặc điểm của sản phẩm.

Còn đổi với dịch vụ trải nghiệm thì phụ thuộc nhiều vào cảm tính của những vị khách. Và quá trình vận hành của dịch vụ. Bởi vì cảm xúc của con người luôn thay đổi. Đôi khi họ đánh giá về bạn cũng không chính xác. Nên trải nghiệm về khách hàng nó không thể là việc mà bạn xây dựng ở một phía spa của bạn. Mà quá trình đó khách hàng cũng phải được tham gia vào để tạo dựng nên.

Việc bạn cần làm là hỏi họ về những trải nghiệm mà cửa hàng hay spa của mình đem lại? Họ muốn bạn phải có như thế này hay phải có như thế kia ….

Trải nghiệm được chia làm 3 giai đoạn chính: Trước, trong và sau khi đến cửa spa,…

Trước khi đến cửa hàng

Giai đoạn nhiều spa đánh rơi khách hàng đó là khi. Khách hàng đã đặt lịch, thế nhưng đến hẹn lại không thấy khách hàng đâu.

Quá trình trên bạn cũng có thể tác động để nâng cao trải nghiệm của họ trước khi đến với spa. Việc này có thể cho khách hàng thấy được mức độ chuyên nghiệp và chu đáo của spa.

Trước thời điểm diễn ra lịch hẹn thì bạn cũng có thể gửi tin nhắn để nhắc nhở họ. Ví dụ như: 3 tiếng trước khi đến hẹn thì bạn có thể gửi một tin nhắn như ” Bạn có lịch hẹn lúc …. tại địa chỉ …..”. Và kèm theo nội dung hướng dẫn họ nên đi đường nào để tránh kẹt xe hay gửi xe ở đâu ….

Bằng cách trên thì bạn có thể nâng cao trải nghiệm của họ trước khi họ đến spa. Bạn cũng có thể cho họ thấy được rằng hình ảnh spa của bạn chuyên nghiệp như thế nào và cải thiện chuyển đổi khách hàng.

Trong khi trải nghiệm dịch vụ

Dịch vụ phục thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Ở giai đoạn này người nhân viên bán hàng sẽ đóng vai trò cực kỳ quan trọng.

Nếu chỉ nói về thái độ của nhân viên hôi là chưa đủ. Bởi làm dịch vụ là cần phải hiểu thêm ý nghĩ của khách hàng muốn gì. Ví dụ: một nhà hàng ở đẳng cấp 3 sao, bạn chỉ cần nhìn người nhân viên tự khắc họ sẽ lại và hỏi xem bạn cần gì. Bạn sẽ không cần phải lên tiếng để gọi họ lại.

Ở Singapore, khi bạn bước vào store nào và rời đi thì họ cũng đã có dữ liệu của bạn. Khi bạn quay trở lại thì họ đã có những thông tin như bạn mặc size gì, có hành vi, sở thích và thói quen như thế nào. Nhân viên cửa hàng sẽ giao tiếp với bạn bằng như câu hỏi kiểu như: ” Anh /chị dạo này còn thường xuyên tập yoga hay không?…” . Bằng những sự giao tiếp trên khách hàng sẽ khó bước vào cửa hàng và bước ra nếu không mua gì.

Họ làm được như trên là vì họ có một bộ máy phân tích dữ liệu từ nhận diện khuôn mặt. Căn cứ vào đó họ đưa size quần áo phù hợp mà bạn không cần phải nói size bạn cần.

Không những vậy, khách hàng cũng thường ấn tượng hay bị hấp dẫn hơn khi cửa tiệm có mùi hương nhẹ nhàng. Điều này cũng là một trong những lý do khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và muốn quay lại nếu có cơ hội.

Các sản phẩm tạo mùi giúp cửa hiệu luôn thơm

Sản phẩm khử mùi cho cửa hàng, spa, salon,…

Sau khi đến spa

Như đã đề cập, đôi khi khách hàng có thể sẽ đánh giá về dịch vụ của bạn không đúng. Bởi vì nó phục thuộc vào tính cách của mỗi người.

Ví dụ như dịch vụ dọn vệ sinh, có người lại rất thoải mái khi nhân viên bạn đến chậm 10 phút. Nhưng có người lại khó chịu khi chỉ cần nhân viên bạn đến chậm 1 phút. Hay có người lại thấy nhân viên bạn ít nói lại là bình thường.Nhưng có người lại cảm thấy khó chịu và bực bội bởi nhân viên bạn ít nói. Hoặc có nhiều người ngại nói ra và từ đó họ không bao giờ quay lại sử dụng dịch vụ.

Chiến lược thì không phải lúc nào cũng có bản cuối cùng. Bởi vì trong lúc thực hiện mới có thể biết được rằng cái nào tốt, cái nào không tốt. Thêm nữa, sẽ có rất nhiều loại tính cách khách hàng khác nhau. Vì thế, rất có thể các hướng đi của bạn chỉ phù hợp với một số khách hàng.

Tổng kết

Trên đây là giải thích thế nào về trải nghiệm khách hàng dành cho các cửa hàng, spa, mỹ phẩm,… Cũng như tầm quan trọng và cách cải thiện để khách hàng có trải nghiệm tốt khi tới đây. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp ích cho những chủ tiệm kinh doanh spa, cửa hàng thời trang,…