Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc giữ chân được khách hàng duy trì sử dụng sản phẩm của mình là một trong những mong muốn hàng đầu của các nhà làm kinh doanh. Và để thực hiện được mong muốn này, các doanh nghiệp cần đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng. Tại sao lại cần chú trọng vào trải nghiệm khách hàng? Nó có thực sự quan trọng và hiệu quả? Cùng SmartScent tìm hiểu về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng ngay sau đây!

Trải nghiệm khách hàng có quan trọng như thế nào?

Một trải nghiệm khách hàng tốt có thể đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích trong ngắn hạn và dài hạn. Có thể kể đến như:

Tạo sự hài lòng ở khách hàng

Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp phải cung cấp trải nghiệm vượt ngoài sự mong đợi của họ. Đó là những sản phẩm, dịch vụ đáng tin cậy và chính xác. Đồng thời cần đảm bảo được những gì họ đã tuyên bố với khách hàng. Bởi một khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ tạo nên doanh thu gấp 2,6 lần so với một khách hàng hài lòng bình thường. Thậm chí gấp 14 lần đối với một khách hàng không hài lòng.

Giữ chân khách hàng

Khách hàng thường có thói quen sử dụng lại những sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy hài lòng. Bởi việc tìm kiểm một sản phẩm khác thay thế khác là không dễ. Đồng thời nó còn tốn khá nhiều thời gian để tìm hiểu.

Vì vậy, doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng cảm giác thoái mái vào mọi lúc. Từ trước khi mua hàng đến sau khi mua và sử dụng sản phẩm. Việc có trải nghiệm tích cực sẽ làm họ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm. Sau đó là trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Được khách hàng ủng hộ

Sự thật là ngày nay khách hàng không còn tin nhiều vào những lời quảng cáo. Thay vào đó, lời khuyên từ bạn bè hoặc người đã từng mua hàng tạo niềm tin rất lớn. Đây là lý do vì sao có được sự ủng hộ của khách hàng hiện tại lại rất quan trọng.

Lấy ví dụ với thương hiệu Lululemon. Họ đã yêu cầu khách hàng chia sẻ những bức ảnh của họ trong trang phục lululemon. Chiến dịch này đã thu được thành công rực rỡ. Lý do là bởi chiến dịch đã cho khách hàng tiềm năng thấy rằng sản phẩm quần áo thể thao của thương hiệu không chỉ phù hợp để tập thể dục mà còn có thể sử dụng hằng ngày. Đồng thời chiến dịch cũng làm tăng sự tin tưởng ở khách hàng. Nhiều khách hàng tiềm năng cũng đưa ra quyết định mua hàng sau chiến dịch này.

Nổi bật so với đối thủ

Hiện nay, rất khó để có thể phân biệt được doanh nghiệp của mình với các đối thủ khác bởi mọi người. Lý do bởi hầu hết các doanh nghiệp đều chia sẻ ra ngoài nhưng thứ như nhau. Vậy cần phải làm gì để tạo được lợi thế cạnh tranh ?

Chìa khóa chính là xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt. Bởi đó chính là tiêu chí các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh sau chất lượng sản phẩm và giá cả. Thực hiện chiến lược này và đảm bảo khách hàng của ngày hôm nay sẽ ủng hộ cho thương hiệu vào ngày mai. Từ đó doanh nghiệp sẽ nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh.

Tổng kết, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng đối với sự phát triển kinh doanh bền vững của doanh nghiệp. Trải nghiệm tốt giúp thúc đẩy lòng trung thành ở khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu hơn và khuyến khích quảng bá thương hiệu.

>> Xem thêm Sản phẩm tạo mùi hương giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ

Bí quyết tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt

Để có thể đem lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng tầm nhìn và mục tiêu trải nghiệm khách hàng rõ ràng. Một số bí quyết doanh nghiệp cần nắm được như:

• Hiểu khách hàng là ai: Nếu một doanh nghiệp thấu hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, họ có khả năng kết nối và đồng cảm với các tính huống mà khách hàng gặp phải. Đây là một bước quan trọng của việc đặt khách hàng là trung tâm.
• Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng: Theo tạp chí Nghiên cứu người tiêu dùng, có hơn 50% khách hàng dựa vào cảm xúc của mình để quyết định mua hàng. Khách hàng trở nên trung thành với một doanh nghiệp về mặt cảm xúc và họ nhớ cảm giác của họ khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Nắm bắt những phản hồi của khách để thấu hiểu mong muốn, nguyện vọng của khách hàng.
• Xây dựng hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng đồng thời giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.

>> Xem thêm Kinh nghiệm nâng cao trải nghiệm khách hàng khi kinh doanh spa

Các yếu tố nào có thể gây trải nghiệm không tốt tới khách hàng?

Người Việt Nam chúng ta hay nói “phòng còn hơn chữa”. Quả thực, việc doanh nghiệp chủ động tránh gây trải nghiệm không tốt tới khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí trong hạng mục hỗ trợ giải quyết thắc mắc hoặc bồi thường.

Theo một nghiên cứu, có 6 yếu tố chủ yếu khiến khách hàng cảm thấy không vui trong quá trình trải nghiệm, đó là:

• Thời gian chờ đợi giải quyết một vấn đề quá lâu.
• Nhân viên không thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, hoặc không trả lời/ giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
• Có quá nhiều các yếu tố được tự động hóa/ Khách hàng không nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên.
• Dịch vụ không được cá nhân hóa.
• Nhân viên cư xử thô lỗ, thái độ không tốt
• …