Áp dụng hệ thống trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Nắm bắt tâm ký và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố tiên quyết. Điều này ảnh hưởng rất lớn nhằm xây dựng hệ thống trải nghiệm khách hàng có tổ chức.

Để hiểu rỡ hơn về thuật ngữ này cũng như cách ứng dụng hiệu quả vào hoạt động kinh doanh, hãy cùng Smartscent tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây

Hệ thống hành trình khách hàng là gì?

Toàn bộ hành trình khách hàng được sắp xếp theo một trật tự nhất định trong quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp. Các yếu tố về hành vi, cảm xúc, cách biểu đạt chính là kết quả mà khách hàng tương tác với thương hiệu thông qua các điểm chạm thực tế như website, mạng xã hội hay email,…

Để theo dõi hệ thống trải nghiệm khách hàng hữu hiệu; các doanh nghiệp cần theo dõi, đánh giá và tạo cơ hội cho khách hàng tiếp xúc với thương hiệu nhiều nhất có thể. Nhằm xây dựng các chiến lược hợp lý để tiếp cận khách hàng.

Lợi ích khi duy trì hệ thống trải nghiệm khách hàng tốt

Hệ thống trải nghiệm khách hàng giúp tổ chức thuận tiện trong việc theo dõi và quản lý khách hàng rõ ràng. Hỗ trợ nâng cao nhận thức cũng như tăng khả năng tạo ra doanh số ổn định. Một số lợi ích khi xây dựng chiến lược hệ thống trải nghiệm khách hàng được biết đến:

Giảm chi phí trong việc đầu tư khách hàng mới

Vòng đời của khách hàng tồn tại khi họ tương tác với doanh nghiệp qua các điểm chạm; Sau đó, đưa ra quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ. Nếu trải nghiệm khách hàng tốt trước và sau khi mua sẽ mang lại hiệu quả cao. Gia tăng khả năng quay lại mua sản phẩm. Vì vậy, doanh nghiệp sẽ ít tốn nỗ lực khi tiếp cận đến những khách hàng mới hoàn toàn.

Nâng cao năng suất làm việc cho nhân viên

Khi nhân viên đạt được những tinh thần tích cực, sẽ mang lại phong cách phục vụ tốt cho khách hàng. Do đó, gia tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi nhân được sự chăm sóc tận tình từ các nhân viên.

Thu thập được những thông tin hữu ích

Doanh nghiệp sẽ đưa ra những đành giá về khảo sát hài lòng khách hàng. Dựa trên những yếu tố tốt hoặc chưa tốt. Căn cứ vào danh sách này, doanh nghiệp sẽ lên kế hoạch hoạch định giải pháp. Đồng thời mang đến những nỗ lực tích cực trong hoạt động bán hàng/ tiếp thị cho đối tượng khách hàng của họ.

Các chỉ số đo lường hệ thống trải nghiệm khách hàng

Thông qua việc thu thập các ý kiến khách hàng bằng khảo sát. Doanh nghiệp có thể phân tích dựa trên các chỉ số sau nhằm cải thiện và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng 

CSAT – Khảo sát hài lòng khách hàng.

Dựa trên các thang điểm đơn giản, nhưng giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu những điểm chưa hài lòng của khách và có sự can thiệp khi cần thiết. Điểm bất tiện của chỉ số này là chỉ tác dụng được trong ngắn hạn. Nên không thể đánh giá toàn bộ trải nghiệm khách hàng liệu có hiệu quả hay không.

NPS – Đo lường mức độ trung thành trên hệ thống hành trình khách hàng.

Mức điểm này có rất nhiều cách đánh giá, nhưng tiêu biểu là hiển thị như một thước đo từ 1 – 10. Trong đó, 0 – 6 là người không thích sản phẩm, 7 – 8: người thụ động và 9 – 1: người quảng bá. Nếu khách hàng trong vị thế hài lòng với sản phẩm và trải nghiệm của họ khá tốt. Khả năng cao họ sẽ khoanh điểm 9 – 10. Thể hiện thái độ tích cực với sản phẩm, có khả năng quay lại mua cao. Đồng thời sẽ là người dẫn đầu để quảng bá truyền miệng cho người thân hoặc gia đình.

Chỉ số NPS khá hữu ích khi tập trung vào việc đánh giá trong dài hạn. Vì chỉ số này có thể đo lường trải nghiệm khách hàng trên đa kênh. Bằng cách lựa chọn ngẫu nhiên khách hàng để đánh giá khách quan về trải nghiệm của họ dành cho sản phẩm.

CES – Đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng

Chỉ số này được hình thành đánh giá sự nỗ lực cao hay thấp đối với việc ra quyết định mua sản phẩm. Theo đó, doanh nghiệp sẽ cải thiện được những bối cảnh khác nhau của khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm. Chỉ số này dự đoán sâu sắc về hành vi & nhu cầu. Từ đó, chỉ ra mức độ trung thành của khách hàng là cao hay thấp cho những nỗ lực họ bỏ ra.

Hiểu kỳ vọng khách hàng để tiếp thị đúng sản phẩm

Kì vọng của khách hàng sẽ thay đổi nếu doanh nghiệp đề xuất các phương pháp hợp lý. Chẳng hạn khi khách hàng đặt niềm tin quá cao vào sản phẩm. Tuy nhiên, khả năng đáp ứng của doanh nghiệp chưa đủ, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng. Khiến cho hệ thống trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng rất lớn.

Do đó, doanh nghiệp cần hiểu mức kì vọng của khách hàng đang ở vị trí nào. Nhằm tiếp thị và quảng bá đúng sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Tránh mất nhiều nỗ lực cho cả đôi bên mà không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp hoặc khách hàng.

Doanh nghiệp cần làm gì để tạo ra hệ thống trải nghiệm khách hàng hiệu quả

• Chủ động tạo khảo sát để thăm do ý kiến khách hàng
• Tổ chức các chương trình khuyến mãi định kỳ
• Tạo một không gian trải nghiệm tuyệt vời thông qua mùi hương
• Luôn hỗ trợ nhiệt tình và lắng nghe khách hàng chu đáo