Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Khách hàng là nhân tố quyết định tạo nên hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp. Nhưng để thu hút khách hàng hiệu quả phụ thuộc rất nhiều vào trải nghiệm khác nhau của khách hàng. Vậy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì và cách ứng dụng ra sao. Hãy cùng Smartscent tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây.

1. Định nghĩa trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là ấn tượng của khách hàng khi tiếp xúc toàn bộ quy trình sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Từ giai đoạn nhận thức sản phẩm, trong quá trình mua cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Cảm nhận là yếu tố cốt lõi trong trải nghiệm khách hàng. Tại tất cả các điểm chạm, doanh nghiệp có thể cải thiện hoặc phá hủy cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp.

2. Tại sao trải nghiệm khách hàng là quan trọng?

Thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt; khách hàng chủ yếu đánh giá thương hiệu từ những trải nghiệm mà họ có ấn tượng. Hơn nữa, khách hàng mong muốn nhận được sự quan tâm và kết nối từ các doanh nghiệp.

Do đó, các doanh nghiệp cần phải vận hành chiến lược trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả để mang lại những tương tác tốt về mặt cảm xúc cũng như cá nhân hóa làm hài lòng khách hàng.

3. Lợi ích của trải nghiệm khách hàng mang lại:

Gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tỷ lệ giữ chân khách hàng của các doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp sẽ trở nên chủ động tương tac với khách hàng qua đa dạng các hình thức để giữ kết nối tối đa với khách hàng. Và gợi nhắc khách hàng luôn nhớ về thương hiệu.

Giá trị vòng đời khách hàng được mở rộng: Theo một thống kê 20% khách hàng hiện tại sẽ tạo ra 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp tập trung các chiến lược chăm sóc khách hàng hiện tại. Giá trị vòng đời mua sản phẩm sẽ được lặp lại và tạo ra giá trị cao cho doanh nghiệp.

Khả năng tiếp thị lan truyền cho sản phẩm: Tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, sẽ góp phàn gia tăng mức độ hài lòng. Sau đó, khả năng rất cao khách hàng sẽ giới thiệu khách hàng mới thông qua chia sẻ cho những người thân, bạn bè của họ. Thương hiệu sẽ nhận được quảng cáo và lan truyền mạnh mẽ đến người tiêu dùng.

4. Trải nghiệm khách hàng tốt là như thế nào?

Điều này phụ thuộc vào từng lĩnh vực khác nhau, tương ứng với kì vọng; hoặc mong muốn của khách hàng. Biểu hiện rõ nhất là khi khách hàng cảm nhận rõ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho mình.

Trải nghiệm khách hàng có thể được kể đến như:

• Doanh nghiệp có khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cao
• Đa dạng các lựa chọn cần thiết cho sản phẩm
• Quảng bá sản phẩm phù hợp với tệp khách hàng
• Hình thức thanh toán và giải quyết bồi hoàn cho doanh nghiệp
• Cá nhân hóa khách hàng trong quá trình tương tác
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng đang vận hàng có mang lại hiệu quả cao?

Xem thêm: Khai phá top 3 trải nghiệm khách hàng

Thêm vào đó, các doanh nghiệp cần đặt vào vị trí của khách hàng. Để nhanh chóng cải thiện và xây dựng quy trình tiếp cận hoàn hảo; và không ngừng cải tiến hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các cách cải thiện trải nghiệm khách hàng dành cho doanh nghiệp:

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Sau đây là các cách cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Lập kế hoạch cụ thể:

Doanh nghiệp cần đánh giá toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng. Sau đó, từ những thông tin trên, đưa ra được điểm mạnh và điểm yếu thích hợp. Liệt kê những điểm cần cải thiện trong kế hoạch nhằm mang lại trải nghiệm cho khách hàng tốt nhất.

Lên chiến lược cụ thể và rõ ràng và có sự tham gia của nhiều phòng ban khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp định hình hay kiểm soát được công việc một cách hiệu quả.

Định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng

Doanh nghiệp cần liệt kê những điểm mạnh mà doanh nghiệp có thể đáp ứng. Chẳng hạn như sản phẩm chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chương trình khách hàng thân thiết,… Lúc này, bạn phải hiểu rõ được điểm nổi bật nào định vị mạnh mẽ thương hiệu khác biệt hoàn toàn so với đối thủ cạnh tranh. Và lên kế hoạch hành động cụ thể để tạo ra giá trị cho khách hàng.

Liên tục cập nhập kiến thức để gia tăng trải nghiệm khách hàng:

Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp cần có động thái hỏi thăm khách hàng và tiến hành các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua. Để mối quan hệ trở nên tích cực, cần cung cấp thêm những kiến thức về sản phẩm; không ngừng gia tăng giá trị tăng thêm phục vụ khách hàng.

Chiến lược “Chậm mà chắc”

Trong quá trình giao tiếp hoặc trao đổi thông tin với khách hàng, doanh nghiệp luôn mong muốn đáp ứng hết tất cả các tiêu chí của họ. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhanh cũng đạt được hiệu quả tức thời

Thay vào đó, doanh nghiệp cần xác định rõ tệp khách hàng là ai. Đưa ra những phương án rõ ràng nhưng chắc chắn; để có thể tiếp tục duy trì trong định hướng dài hạn. Nhưng đồng thời, phải cân bằng thời gian để tiếp cận tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng theo khuynh hướng tích cực hay tiêu cực đều mang lại những đóng góp lớn cho doanh nghiệp. Có thể thấy, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

Xem thêm: Lan tỏa thương hiệu – Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua mùi hương

LIÊN HỆ CHÚNG TÔI NGAY

Hotline: 0936 382 389

Website: www.smartscentvn.com

Address: Tòa nhà Sapphire, 163 Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

Email: info@localhost

Youtube: http://bit.ly/2X6c190

Facebook: https://www.facebook.com/SmartScentVN