Ngành bán lẻ được dự đoán sẽ tạo nên doanh thu “khổng lồ” cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, khi khách hàng đưa ra quyết định mua sắm, điều đó đòi hỏi rất nhiều sự nỗ lực trong việc tiếp cận và chăm sóc đúng cách. Vì vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng lĩnh vực bán lẻ trở thành yếu tố then chốt để doanh nghiệp tạo nên sự hứng thú, giữ chân khách hàng và lôi kéo họ sử dụng sản phẩm. Hãy cùng SmartScent tìm hiểu cách để tối ưu và nâng cao trải nghiệm này.

Mục lục bài viết

Thay đổi trong hành vi và nhận thức của khách hàng

Một thách thức lớn được đặt ra cho các doanh nghiệp bán lẻ: Hành vi và thói quen của khách hàng luôn thay đổi theo từng ngày; thậm chí là từng giờ. Do đó, các công ty cần phát hiện và nắm bắt tốt được những nhu cầu của khách hàng. Để tiếp thị những sản phẩm phù hợp và tăng khả năng mua.

Chẳng hạn, sản phẩm dầu gội đầu đã được sử dụng hết. Khách hàng có thể mua theo thói quen tiêu dùng lặp lại. Hay một sản phẩm mới ra mắt trên thị trường tiếp cận với họ thông qua kênh quảng cáo. Ngay lập tức khách hàng sẽ phải đưa ra một trong hai lựa chọn. Sự lựa chọn này có thể liên tục thay đổi nhờ vào một quảng cáo ngẫu nhiên xuất hiện trong tâm trí khách hàng.

trải nghiệm khách hàng lĩnh vực bán lẻ

Vì sự thay đổi liên tục và phức tạp nên doanh nghiệp bán lẻ cần phải có những động thái để thấu hiểu được những sự thật ngầm hiểu (insights) của khách hàng.

Vì sao trải nghiệm khách hàng lĩnh vực bán lẻ ngày càng quan trọng?

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, trải nghiệm khách hàng lĩnh vực bán lẻ trở thành yếu tố then chốt để các thương hiệu tạo ra lợi thế. Không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm, khách hàng ngày nay đưa ra quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc, sự tiện lợi và cách họ được đối xử trong suốt hành trình mua sắm.

Một trải nghiệm khách hàng lĩnh vực bán lẻ được thiết kế tốt sẽ giúp gia tăng sự hài lòng, tạo niềm tin và xây dựng lòng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy được trân trọng và kết nối với thương hiệu, họ có xu hướng quay lại nhiều lần hơn, đồng thời giới thiệu cho bạn bè và người thân. Đây là chìa khóa giúp doanh nghiệp vừa tối ưu chi phí marketing, vừa tăng trưởng doanh thu bền vững.

Ngược lại, nếu trải nghiệm khách hàng lĩnh vực bán lẻ bị bỏ quên, khách hàng có thể dễ dàng rời bỏ thương hiệu để tìm đến đối thủ khác. Do đó, đầu tư vào nâng cao trải nghiệm không chỉ là xu hướng, mà đã trở thành chiến lược sống còn của mọi doanh nghiệp bán lẻ hiện đại.

Các xu hướng hành vi phổ biến trong trải nghiệm khách hàng lĩnh vực bán lẻ:

Hình thức mua sắm online lên ngôi

Cách đây khoảng 10 năm, những phương thức mua truyền thống khá phổ biến. Tuy nhiên, với sự phát ra đời của Internet. Việc mua các mặt hàng bán lẻ đã trở nên thuận tiện hơn thông qua các trang thương mại điện tử. Từ đó, hành vi của khách hàng cũng chuyển đổi theo. Các doanh nghiệp bán lẻ đã dần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông Online. Xây dựng các kênh bán hàng online để tiếp cận tối đa lượt khách hàng tiềm năng. Nếu doanh nghiệp không thực hiện nhanh chóng, dễ bị các đối thủ cạnh tranh trong ngành thâu tóm thị trường.

Tìm kiếm trải nghiệm tốt

Nếu khách hàng đến lựa chọn những sản phẩm. Yếu tố giữ chân họ sẽ là những trải nghiệm chân thực mà thương hiệu mang lại. Có thể được biểu hiện qua cách bài trí gian hàng; thái độ nhân viên bán hàng hay không gian dịch vụ. Nếu doanh nghiệp chỉ chú trọng vào chất lượng sản phẩm mà bỏ qua những yếu tố này. Khách hàng sẽ chỉ mua duy nhất đúng 1 lần và không quay lại. Từ đó, việc thu hút và tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành rất thấp. Ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất kinh doanh cho doanh nghiệp.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ

Trải nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ hướng đến cá nhân hóa khách hàng

Doanh nghiệp cần xây dựng một hệ sinh thái khách hàng hiệu quả. Chú trọng vào những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Những sản phẩm đánh vào nhu cầu riêng của khách hàng sẽ được họ ưu tiên lựa chọn hàng đầu. Cá nhân hóa còn góp phần tạo ra sự hài lòng cao. Vì khách hàng biết rằng doanh nghiệp đang quan tâm đến quyền và lợi ích mua hàng của họ.

Ví dụ những giải pháp như giảm giá nếu như mua số lượng hàng hóa lớn. Đưa ra phiếu tích điểm, quà tặng tri ân trong những dịp đặc biệt như sinh nhật….

trải nghiệm khách hàng lĩnh vực bán lẻ

Xây dựng trải nghiệm khách hàng qua câu chuyện thương hiệu lay động

Truyền thông qua những câu chuyện thương hiệu riêng. Sức mạnh của thương hiệu sẽ tạo ra một trải nghiệm tốt về sản phẩm và dịch vụ. Trong đó, có một số nhãn hàng bán lẻ lớn luôn chú trọng thúc đẩy những câu chuyện thấu hiểu được nỗi đau và hành trình khách hàng. Từ đó, họ xây dựng những sản phẩm có liên quan đến những câu chuyện đó. Đưa ra những thông điệp phù hợp tác động sâu vào tâm trí khách hàng. Khách hàng sẽ ghi nhớ trong tiềm thức, khi có nhu cầu họ sẽ lựa chọn thương hiệu đó đầu tiên.

Lợi ích đạt được thông qua những trải nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ

Việc thấu hiểu được trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ không phải là điều dễ dàng. Khi trên thị trường, vô số những đối thủ cạnh tranh họ đang chủ động lôi kéo khách hàng về phía mình. Do đó, doanh nghiệp bán lẻ cần tạo dựng những thế mạnh cạnh tranh khác biệt. Hoặc cung cấp những trải nghiệm riêng biệt để gây ấn tượng tích cực đối với khách hàng.

Theo một số liệu thống kê mới đây cho thấy, 45,9% doanh nghiệp bán lẻ chú trọng trải nghiệm khách hàng hơn các yếu tố khác. Khi khách hàng nhận được sự trải nghiệm tuyêt vời. Họ sẽ có khả năng chi trả cho cùng sản phẩm tương tự nhưng với mức giá cao hơn. Từ đó, doanh nghiệp bán lẻ sẽ đạt được hiệu quả kinh doanh tốt và ổn định.

Xem thêm: Nâng cao trải nghiệm cho doanh nghiệp bán lẻ thông qua mùi hương

Ngược lại, những trải nghiệm tệ sẽ dẫn đến việc khách hàng rời bỏ. Hoặc thậm chí sẽ đưa ra những thông tin bất lợi cho doanh nghiệp. Với hiệu ứng đám đông, thì khả năng cao các hành khác cũng sẽ bị ảnh hưởng tâm lý. Và không còn chọn tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp đó nữa. Tạo ra sức ảnh hưởng cực kì rộng lớn mà thâm chí doanh nghiệp khó kiểm soát được.

Do đó, để xây dựng một trải nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ hiệu quả. Doanh nghiệp cần: