Bí quyết tối ưu trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ

Trong thời kỳ hậu đại dịch, nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng của người tiêu dùng chưa bao giờ mạnh đến thế. Theo các khảo sát gần đây, có đến 42% người được hỏi cho biết họ sẽ đi du lịch ít nhất 1 lần trong năm 2022. Với nhu cầu giải tỏa rất lớn sau thời gian căng thẳng vì đại dịch, đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho các ngành dịch vụ trong đó có các khách sạn. Trong bài viết sau đây, SmartScent sẽ gửi tới bạn một vài bí quyết giúp khách sạn của bạn tối ưu trải nghiệm khách hàng và tạo nên sự khác biệt.

Vì sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng

Trước tiên chúng ta hãy thảo luận về khái niệm trải nghiệm khách hàng để thống nhất với nhau một góc nhìn chính xác nhất. Hãy xét khái niệm này trên góc nhìn doanh nghiệp ở bất kỳ ngành nghề nào.

Trải nghiệm khách hàng thực sự là gì

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là khái niệm bao quát tất cả các trải nghiệm tại mọi thời điểm trong hành trình của khách hàng. Quá trình này bắt đầu từ nhận biết, quyết định mua hàng cho tới quá trình sử dụng dịch vụ và hơn thế nữa.

Trải nghiệm khách hàng đặt cảm nhận của khách hàng làm trọng tâm. Tại mọi điểm chạm khách hàng, bạn có thể cải thiện hoặc phá hủy cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp của bạn chỉ với một thay đổi hay một sai sót nhỏ.

Chính vì vậy, tối ưu trải nghiệm khách hàng là phần quan trọng có ảnh hưởng lớn đến khả năng phát triển doanh nghiệp của bạn.

Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng

Với các ngành kinh doanh dịch vụ, tối ưu trải nghiệm khách hàng là cơ sở cạnh tranh chính và là phần được ưu tiên thực hiện trước tiên. Khách hàng sẽ luôn có sự so sánh giữa các thương hiệu và thường là so sánh về trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.

Khách hàng mong muốn nhận được trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện, có tính kết nối và đáng nhớ. Họ mong muốn nhận được sự chú ý và tôn trọng từ thương hiệu. Chính vì thế tính cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng đang ngày càng được đầu tư với nhiều ý tưởng đột phá từ các thương hiệu.

Doanh nghiệp cần đảm bảo mọi điểm chạm khách hàng trong quy trình dịch vụ của mình đạt được sự hài lòng và duy trì tương tác liên tục với khách hàng.

Mỗi điểm chạm không chỉ cần đáp ứng nhu cầu mà còn cần tạo được sự đặc trưng của thương hiệu. Điều này có tác động tích lũy nhận thức thương hiệu ở khách hàng và có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của các hoạt động khác.

Vậy một trải nghiệm khách hàng tối ưu sẽ có lợi ích gì? Dưới đây là 3 kết quả quan trọng nhất:

• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Theo Havard Business School, với mỗi % tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm có thể tăng lợi nhuận từ 5% đến 19%. Để tăng tỷ lệ giữ chân và giảm gián đoạn trong quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào giải quyết thắc mắc một cách chủ động.
• Tăng giá trị lâu dài của khách hàng: Việc giữ chân khách hàng càng lâu càng giúp doanh nghiệp tăng giá trị lâu dài trong nhận thức của khách hàng. Bạn càng đem lại sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu thì giá trị mang lại càng lớn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài của khách hàng với thương hiệu của bạn.
• Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng nhận được trải nghiệm tích cực, độ hài lòng sẽ tăng lên và họ có xu hướng chia sẽ những trải nghiệm đó với người khác. Có thể nói đây là phương thức marketing truyền miệng hiệu quả nhất và là tấm bảo vệ vững chắc cho thương hiệu trong khủng hoảng.

Yêu cầu với hệ thống trải nghiệm khách hàng tối ưu

Để xây dựng hệ thống trải nghiệm khách hàng tối ưu, doanh nghiệp cần có một chiến lược cụ thể bao gồm các hành động cần thiết có thứ tự để mang lại trải nghiệp tích cực, có giá trị và khác biệt.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng cần được xây dựng qua số liệu cụ thể, đánh giá thực tế về hệ thống nhân sự, bộ phận, kết hợp với các mục tiêu nội bộ, các ý tưởng. Tất cả kết hợp lấy khách hàng làm trọng tâm với mục tiêu cải tiến thay đổi để tốt hơn.

Một hệ thống trải nghiệm khách hàng tốt cần phản ứng kịp thời với mọi tương tác từ khách hàng để đưa ra phương án xử lý nhanh chóng, hiệu quả làm hài lòng và gây dựng lòng tin với khách hàng.

Hệ thống trải nghiệm khách hàng tốt cần đảm bảo 5 yếu tố then chốt:

• Phản ứng kịp thời: Tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các phản hồi từ khách hàng rất có ý nghĩa và hiệu quả trong xây dựng mối quan hệ giá trị bền chặt.
• Giao tiếp hiệu quả: Trao đổi thông tin liền mạch, rõ ràng và tạo thiện cảm là điều cốt yếu để duy trì sự tương tác hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng.
• Đa kênh: Doanh nghiệp cần tạo ra các kênh liên lạc thuận tiện cho khách hàng để cung cấp thông tin, giao tiếp dễ dàng và không ngắt quãng.
• Duy trì sự tiếp xúc: Doanh nghiệp cần duy trì sự hiện diện cảu nhân viên hỗ trợ và cung cấp đủ kiến thức, thiết bị chuyên dụng để họ có thể duy trì trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
• Vượt kỳ vọng: Khách hàng có mức kỳ vọng nhất định và nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với trải nghiệm vượt lên mức kỳ vọng đó sẽ là điểm cộng rất lớn.

Quy trình xây dựng hệ thống trải nghiệm khách hàng khoa học

Để xây dựng một hệ thống tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả và phù hợp, doanh nghiệp cần đầu tư nghiên cứu hành vi khách hàng và có sự đánh giá khách quan hiện trạng của doanh nghiệp.

Quy trình có thể chia thành 10 bước bắt đầu từ bước cơ sở cho tới đánh giá và cải tiến:

Tìm hiểu khách hàng

Khách hàng là trọng tâm của hệ thống. Vì vậy doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình để xây dựng hệ thống phù hợp và đáp ứng các nhu cầu chung và riêng của họ. Một hệ thống thể hiện được sự thấu hiểu và quan tâm sẽ nhận được đánh giá cao từ khách hàng.

Đây chính là cơ sở tạo dựng các khách hàng trung thành với thương hiệu thực sự. Để có được những thông tin trên, doanh nghiệp cần trả lời được những câu hỏi sau về khách hàng của mình:

• Họ là ai?
• Động lực của họ là gì?
• Họ mong muốn điều gì?
• Nguyên nhân của sự hài lòng là gì?

Và để có cái nhìn rõ ràng hơn về hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình 5A – Philip Kotler:

• Awareness – Nhận biết: Khách hàng biết tới doanh nghiệp như thế nào? Họ có thường xuyên thấy sự hiện diện của doanh nghiệp hay không?
• Appeal – Chú ý: Khách hàng quan tâm doanh nghiệp vì lý do gì? Doanh nghiệp có đủ nổi bật và thu hút với khách hàng hay không?
• Ask – Hỏi, tìm hiểu: Khách hàng tìm hiểu và đón nhận thông tin như thế nào? Các thông tin đó có hữu ích hay không?
• Action – Hành động: Khách hàng tương tác với doanh nghiệp như thế nào? Họ có được trải nghiệm tốt với dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp hay không?
• Advocate – Ủng hộ: Cảm nhận cuối cùng của khách hàng với doanh nghiệp thế nào? Khách hàng có yêu mến và quay lại với doanh nghiệp hay không?

Một bản chân dung đầy đủ về phân khúc khách hàng và các thông tin quan trọng của từng khách hàng sẽ giúp cá nhân hóa trải nghiệm. Hiểu rõ khách hàng và lập bản đồ hành trình khách hàng để xác định mọi điểm chạm và thời điểm tương ứng sẽ giúp tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Theo các khảo sát, có tới 53% người tiêu dùng mong muốn nhận được các trải nghiệm được cá nhân hóa cho chính họ.

Hiểu mục tiêu kinh doanh

Với sự thay đổi liên tục về thị trường và công nghệ, hành động của doanh nghiệp rất dễ trở nên rời rạc và bị cô lập. Nguyên nhân chính là do bạn không xác định rõ mục tiêu cụ thể cho các hành động theo từng thời điểm.

Vì vậy, khi xây dựng hệ thống trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần thay đổi linh hoạt theo từng thời điểm để phù hợp với mục tiêu kinh doanh và nguồn lực hiện tại.

Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp

Con người là cốt lõi để vận hành hệ thống, do đó cần chuẩn bị các kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành các nhiệm vụ và xử lý các tình huống phát sinh. Họ chính là những người trực tiếp cung cấp trải nghiệm và tương tác với khách hàng. Một đội ngũ chuyên nghiệp cũng là động lực tạo ra các ý tưởng nâng cao trải nghiệm khách hàng phù hợp với doanh nghiệp.

Để xây dựng đội ngũ mạnh, doanh nghiệp cần trang bị các yếu tố sau:

• Kiến thức, kỹ năng phù hợp: Cung cấp và đào tạo chuyên sâu các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho quá trình vận hành hệ thống.
• Đào tạo giao tiếp hiệu quả: Đào tạo kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, sự kiên nhẫn và thói quen sử dụng câu nói tích cực giúp nhân sự duy trì tương tác hiệu quả với khách hàng
• Trang thiết bị đầy đủ, chuyên nghiệp: Cung cấp đầy đủ thiết bị chuyên dụng cho các bộ phận thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, đảm bảo mọi quy trình diễn ra thông suốt.

Xây dựng hệ thống hạ tầng thông tin liên lạc và thiết bị phù hợp

Doanh nghiệp cần đầu tư cho các hệ thống quan trọng liên quan tới phương thức liên lạc, truyền thông, lưu trữ thông tin và các thiết bị hỗ trợ cần thiết. Điều này giúp theo dõi hiệu quả hành vi của khách hàng để đưa ra phương án xử lý kịp thời cũng như chủ động lên kế hoạch hành động.

Hệ thống phù hợp cũng giúp kết nối bộ phận Back Office và Front Office, đảm bảo dữ liệu thông tin liền mạch và chính xác, nhanh chóng

Hiện nay có nhiều giải pháp công nghệ đơn giản và thuận tiện cho các doanh nghiệp. Nhưng yếu tố quan trọng hơn là doanh nghiệp cần một quy trình rõ ràng, khoa học, đảm bảo các bộ phận nắm rõ quy trình và giảm thời gian phản hồi.

Ưu tiên kết nối cảm xúc với khách hàng

Chúng ta thường truyền tai nhau một câu nói: “Đừng đánh giá một người những gì họ nói, hãy nhìn những gì họ làm”. Điều này cũng là cơ sở cho các hành động mang tính kết nối cảm xúc với khách hàng. Đôi khi doanh nghiệp không cần nói quá nhiều. Với những tương tác tinh tế thể hiện sự quan tâm có thể tạo thiện cảm mạnh mẽ gấp nhiều lần.

Lấy ví dụ về thương hiệu giày Zappos – Thương hiệu bán lẻ giày trực tuyến được Amazon mua lại với giá 1,2 tỷ USD: “ Có một khách hàng muốn trả lại giày nhưng vì lý do cá nhân nên đã gửi đi quá muộn. Zappos ngay lập tức tiếp nhận thông tin và biết được rằng, mẹ của vị khách đó vừa mới qua đời và anh ta đã quên gửi giày đi trước thời hạn. Zappos phản ứng ngay bằng cách gửi một nhân viên chuyển phát đến nhận giày miễn phí dù đơn hàng đã quá hạn một thời gian. Không những vậy, ngay ngày hôm sau khi vị khách đó quay về nhà, anh ấy đã nhận được một bó hoa kèm theo một thiệp chia buồn từ Zappos.”

Không một khách hàng nào từ chối một thương hiệu tử tế như vậy. Những hành động nhỏ đó có thể đem tới hiệu ứng và sức ảnh hưởng mạnh tương đương cả một chiến dịch truyền thông được đầu tư bài bản.

Khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu khi họ cảm nhận được sự thân thiết và gần gũi với thương hiệu. Những hành động nhỏ mang tính cá nhân hóa có thể giúp xây dựng mối quan hệ bền bỉ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Theo nghiên cứu của GALLUP, doanh nghiệp thường xuyên có các hành động hướng tới kết nối cảm xúc với khách hàng có mức tăng trưởng cao hơn 85%.

Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và nhân viên theo thời gian thực

Doanh nghiệp cần thực hiện tiếp nhận phản hồi từ khách hàng một cách thường xuyên và có những phản hồi ngay lập tức. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống liên lạc thông suốt giữa khách hàng và đơn vị hỗ trợ.

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần sử dụng hiệu quả các công cụ thu thập phản hồi trực tiếp như hệ thống chăm sóc khách hàng, thực hiện khảo sát. Các kênh tiếp nhận phản hồi gián tiếp như các kênh mạng xã hội, thông tin internet cũng cần được theo dõi liên tục để thu thập tin tức về thương hiệu kịp thời.

Đội ngũ cung cấp dịch vụ sẽ có những ý kiến hoặc ý tưởng mới vì họ là người tiếp xúc trực tiếp và là một phần của hệ thống. Luôn lắng nghe nhân sự có thể giúp doanh nghiệp thực hiện các thay đổi và cải tiến kịp thời, hiệu quả hơn.

Đo lường kết quả và thực hiện thay đổi phù hợp

Thực hiện các đo lường chi tiết từng chỉ số giúp doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác hiệu quả của kế hoạch. Cung cấp cho khách hàng các thang điểm đánh giá trực quan và thân thiện sẽ giúp quá trình thu thập số liệu dễ dàng hơn.

Thông qua kết quả đó, doanh nghiệp cần thực hiện các thay đổi cần thiết để khắc phục thiếu sót hoặc phát huy thế mạnh của hệ thống đã xây dựng.

Bí quyết tối ưu trải nghiệm khách hàng dành cho thẩm mĩ viện, khách sạn và nhà hàng

Thẩm mĩ viện, khách sạn và nhà hàng là ngành kinh doanh dịch vụ chứa rất nhiều điểm chạm. Khách hàng lưu trú tại đó, ăn uống thậm chí giải trí ngay tại không gian dịch vụ đó. Vì vậy, trải nghiệm khách hàng càng thể hiện được vai trò quan trọng quyết định sự phát triển của thương hiệu trong ngành thẩm mĩ viện, khách sạn, nhà hàng. Sau đây là một vài gợi ý hữu ích để các bạn tham khảo và cải tiến quy trình và tối ưu trải nghiệm khách hàng tại thương hiệu của mình.

Với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ các thiết bị và phần mềm, khách sạn có thể thực hiện đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân sự của mình dễ dàng hơn.

Duy trì tác phong, kỹ năng cơ bản, tư duy quản lý, kiến thức cơ bản về văn hóa là điều tối thiểu cần phải thực hiện. Khách sạn có thể thực hiện đào tạo trực tuyến thông qua xây dựng một hệ thống thông tin lưu trữ các tài liệu, video đào tạo trực quan. Nhân sự có thể tiếp cận dễ dàng các tài liệu phù hợp với cấp độ và vị trí của họ.

Thường xuyên thực hiện kiếm tra và có quy chế thưởng phát rõ ràng sẽ giúp nhân sự có động lực thực hiện nghiêm chỉnh các quy định nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Bên cạnh đó, huấn luyện đào tạo hướng tới hoàn thiện kỹ năng cho nhân sự và có định hướng phát triển rõ ràng sẽ giúp tạo ra các nhân sự hạnh phúc. Với mục tiêu rõ ràng, nhân sự có nhiều lý do để rèn luyện bản thân và gắn bó với thương hiệu hơn.

Thương hiệu sẽ tiết kiệm được chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân sự mới nếu họ duy trì được hệ thống ổn định gồm toàn các nhân sự ưu tú và vui vẻ. Đôi khi, việc sở hữu các nhân sự tốt trong thời gian dài có thể tạo nên các mỗi liên kết đặc biệt và gần gũi hơn với khách hàng. Liên kết giữa người với người là liên kết dễ xây dựng hơn nhiều quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Một người khách có thể quay lại thẩm mĩ viện dùng dịch vụ vì ở đó có một nhân viên nói chuyện hợp ý với họ. Đôi khi nhu cầu thực sự của khách hàng lại không phải là sử dụng dịch vụ dù họ phải chi tiền cho mỗi lần ghé thăm.

Cung cấp dịch vụ đi kèm đầy đủ và nhanh chóng

Các dịch vụ đi kèm là phần không thể thiếu nếu muốn giữ chân khách hàng lại trong không gian dịch vụ của thương hiệu. Các dịch vụ khách sạn cơ bản như phục vụ đồ ăn tại phòng, giặt là quần áo, ghép giường, cung cấp đồ dùng cá nhân… phải được thực hiện một cách trơn tru và chuyên nghiệp.

Bên cạnh đó các dịch vụ bổ sung thêm như chuẩn bị bàn ăn theo yêu cầu, trang trí phòng ở hoặc các dịch vụ đi kèm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng cần liên tục cập nhật. Các ý tưởng mới nên được thử nghiệm. Một vài thay đổi nhỏ cũng có thể đưa tới bất ngờ cho khách hàng và mức độ thỏa mãn vượt trên kỳ vọng. Điều này sẽ tạo ra trải nghiệm trọn vẹn và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Các dịch vụ này luôn phải trong trạng thái sẵn sàng và đưa tới cho khách hàng nhanh nhất có thể. Sự kịp thời như đã nhắc ở trên là yếu tố quan trọng khi tiếp nhận phản ứng từ khách hàng.

Thiết kế hệ thống tiếp nhận phản hồi khách hàng

Như đã nói ở trên, phản hồi của khách hàng là phần số liệu cực kỳ cần thiết cho hoạt động đánh giá kiểm tra hệ thống.

Thương hiệu có thể tạo ra các điểm đánh giá trực quan dễ tiếp cận để khách hàng lưu lại ý kiến cá nhân đánh giá cho từng hoạt động hoặc chấm điểm cho toàn bộ trải nghiệm.

Có thể thiết kế các bảng chấm điểm với thang điểm rất thất vọng tới rất hài lòng tại các điểm cung cấp dịch vụ.

Ví dụ: Với khách sạn có thể chấm điểm tại khu vực nhà hàng cho bữa buffet sáng, chấm điểm tại khu vực bể bơi cho chất lượng nước và đồ uống, chấm điểm tại khu vực massage cho chất lượng dịch vụ tại đây…

Với nhà hàng, có thể thiết kế bảng chấm điểm tại quầy thanh toán hoặc tại bàn khi cung cấp hóa đơn cho khách hàng. Có thể cung cấp chấm điểm cho chất lượng món ăn, độ vệ sinh, phục vụ, không gian của nhà hàng…

Với thẩm mĩ viện cũng có thể thực hiện tương tự như nhà hàng với nhiều mục chấm điểm hơn cho từng trải nghiệm dịch vụ như xông hơi, trị liệu, massage, tắm thảo dược…

Có thể sử dụng bảng điện tử hoặc tờ điền dạng tích chọn để thuận tiện cho khách hàng thực hiện chấm điểm. Cung cấp các ưu đãi hoặc quà tặng nhỏ để kích thích khách hàng để lại đánh giá cũng là phương pháp nên được cân nhắc. Những phản hồi này rất quý giá và nên được quan tâm đặc biệt.

Thiết kế các dịch vụ miễn phí, không gian đặc biệt, sáng tạo

Một số nhà hàng có cách thiết kế không gian thông minh khi tạo ra khu vui chơi cho trẻ em. Trẻ em có khu vui chơi an toàn giúp cha mẹ có trải nghiệm ăn uống thoải mái hơn nhiều và nhiều phụ huynh đánh giá rất các các nhà hàng thực hiện được điều này.

Đó là một ví dụ về thiết kế không gian sáng tạo đánh đúng vào insight khách hàng. Thương hiệu cũng nên thiết kế thêm các dịch vụ miễn phí hoặc tạo ra giá trị thực tế cho khách hàng. Lấy ví dụ hệ thống lẩu Haidilao bổ sung một ưu đãi nhỏ khi khách hàng ngồi chờ có thể gấp hạc giấy và được tính giảm giá 1000 đồng cho mỗi con. Đây là cách làm rất sáng tạo và giúp khách hàng thỏa mãn hơn dù phải ngồi chờ vì họ ngồi chờ càng lâu, gấp được càng nhiều hạc thì lại được giảm giá càng nhiều.

Các quán cà phê, trà sữa lại thiết kế không gian quán đẹp mắt phục vụ mục đích chụp hình của giới trẻ – đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Các khách sạn, thẩm mĩ viện cũng có thể thiết kế các không gian đẹp mắt với phong cách thú vị để kích thích khách hàng lưu lại hình ảnh và đăng lên mạng xã hội.

Các khách sạn cung cấp dịch vụ miễn phí hoặc giá thấp như đưa đón sân bay, book tour, tàu xe, dịch vụ ký gửi cũng rất thuận tiện cho khách hàng.

Thẩm mĩ viện có thể tách các phần dịch vụ nhỏ ra khỏi gói dịch vụ và thực hiện nó như một dịch vụ miễn phí được tặng thêm.

Các hoạt động, không gian mới lạ, thú vị và bất ngờ sẽ tạo ra trải nghiệm đặc biệt và ghi dấu với khách hàng.

Cá nhân hóa tối đa các trải nghiệm của khách hàng

Khách hàng mong muốn nhận các dịch vụ được cá nhân hóa. Nhu cầu của họ là được thương hiệu biết tới và thể hiện sự quan tâm, tôn trọng. Nếu thương hiệu chỉ thực hiện các dịch vụ thống nhất cho mọi khách hàng, điều đó sẽ rất bình thường là giống với mọi thương hiệu khác.

Một vài chi tiết nhỏ, thể hiện rằng “chúng tôi biết bạn là ai, chúng tôi chú ý và luôn quan tâm tới cảm nhận của bạn” cũng sẽ tạo ra dấu ấn đàng nhớ cho trải nghiệm của khách hàng.

Một phương pháp đơn giản mà các khách sạn thường thực hiện đó là: Một lá thư chào mừng đơn giản với tên chính xác của khách hàng. Kèm theo đó là một món quà nhỏ như phần bánh ngọt hay một phiếu đồ uống tại quầy bar của khách sạn.

Các thẩm mĩ viện và nhà hàng thường lưu dữ liệu ngày sinh nhật và tặng các phiếu giảm giá hoặc liệu trình miễn phí vào các ngày sinh nhật đó.

Tuy nhiên các dịch vụ cá nhân hóa này cần được thực hiện chỉn chu và tỉ mỉ. Một vài sai sót có thể phá hủy nỗ lực kết nối cảm xúc với khách hàng.

Sử dụng Scent Marketing toàn diện

Các thương hiệu hàng đầu thế giới thực hiện Scent Marketing như một phần chiến lược phát triển thương hiệu. Đây là phương pháp tiếp thị nhắm tới trải nghiệm khứu giác của khách hàng. Với khả năng tăng thêm 74% cảm xúc tích cực, thương hiệu có thể sử dụng hương thơm như một phương pháp cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Các nghiên cứu đã chứng minh khi sử dụng mùi hương cùng các tiếp thị trực quan sẽ tăng cường khả năng ghi nhớ các yếu tố tiếp thị đó tới 70%.

Những lý thuyết trên về tiếp thị mùi hương không chỉ là học thuật. Nhiều nghiên cứu của các thương hiệu lớn cho biết, khách hàng sẽ đánh giá cao những điểm mua sắm, dịch vụ có hương thơm, xếp chúng vào loại cao cấp và sang trọng. 100% khách hàng cho rằng, giá trị của một món hàng sẽ tăng lên nhiều lần so với giá trị thật của nó khi được trưng bày trong không gian tỏa hương thơm độc đáo.

Do đó, nhiều thương hiệu sử dụng hương thơm đặc biệt như một phần của bộ nhận diện thương hiệu. Với các ngành dịch vụ có hành trình khách hàng bám sát các cửa hàng, không gian vật lý của thương hiệu, điều này lại càng đóng vai trò quan trọng.

Bạn có thể tìm hiểu thêm các sản phẩm hương thơm sang trọng  tại đây

Khách sạn, thẩm mĩ viện nhà hàng có thể sử dụng mùi hương và các phương pháp kiểm soát mùi hương để tiếp cận khách hàng theo một góc độ ít được chú ý.

Bạn có thể tham khảo một vài dự án mà SmartScent đã thực hiện  tại đây

Kiểm soát tốt các mùi có trong không gian dịch vụ, lưu dấu trong tâm trí khách hàng với một mùi hương riêng biệt ở mọi nơi. Cùng với đó là hệ thống trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ giúp thương hiệu không chỉ kết nối cảm xúc mà còn để lại ấn tượng với khách hàng từ mọi giác quan.

Kết bài

Hy vọng với việc chia sẻ các thông tin trên sẽ có ích cho bạn trong việc xây dựng hệ thống trải nghiệm khách hàng tối ưu và phù hợp với doanh nghiệp của mình đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, thẩm mĩ viện. Cảm ơn đã theo dõi và chúc bạn thành công!

LIÊN HỆ CHÚNG TÔI NGAY

HOTLINE: 0936 382 389

Website: www.smartscentvn.com

Address: Tòa nhà Sapphire, 163 Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

Email: info@smartscentvn.com

Youtube: http://bit.ly/2X6c190

Facebook: https://www.facebook.com/SmartScentVN