Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp mang lại hiệu quả về mọi mặt của doanh nghiệp. Nhưng liệu các doanh nghiệp có đang đưa ra chính sách chăm sóc tốt nhất trên hành trình trải nghiệm của khách hàng?

Trên hành trình đó, các hành vi và mong muốn của khách hàng sẽ được biểu hiện cụ thể nhất, vậy chiến lược giúp doanh nghiệp nắm bắt và chiếm trọn lòng tin của khách hàng. Cùng Smartscent tìm hiểu rõ hơn là gì thông qua bài viết dưới đây.

Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Customer Experience Journey hay còn gọi là hành trình trải nghiệm khách hàng. Được hiểu là tất cả những hành vi của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu trong một mốc thời gian. Hành trình khách hàng càng chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được những điểm chạm (touch – point) và đảm bảo sự đồng bộ ở các điểm tiếp xúc trên đa dạng các kênh.

Hơn nữa, doanh nghiệp sẽ vạch ra được những chiến lược hợp lý dựa trên việc thấu hiểu chính xác được những tâm tư, sự thật ngầm hiểu của khách hàng đối với sản phẩm của họ.

Tại sao hành trình trải nghiệm khách hàng lại là “kim chỉ nam” của mỗi doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm khá quan trọng để giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt cũng để lại dấu ấn khó quên trong tâm trí họ.

Theo một số nghiên cứu mới đây, hành trình trải nghiệm khách hàng giúp:

Doanh nghiệp thấu hiểu được suy nghĩ, nhu cầu, cảm xúc của khách hàng dành cho thương hiệu của họ
Có sự cải tiến trong phong cách làm việc và phục vụ để không ngừng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng
Xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ bền vững
Dễ dàng trong việc hoạch định các chiến lược nhằm quản lý, đưa ra các chương trình ưu đãi phù hợp và khả thi

Các ví dụ thực tế về hành trình trải nghiệm khách hàng:

Khách hàng tìm kiếm thông tin của doanh nghiệp trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Linkedin,…

Khách hàng nhận được thông tin quảng cáo thương hiệu thông qua hình thức Email Marketing

Khách hàng tìm kiếm sản phẩm thông qua các trang như Google: Website của doanh nghiệp được hiển thị trong trang tìm kiếm

Thông qua các quảng cáo trên các nền tảng Digital tiếp cận đến khách hàng, họ nhấn vào xem chi tiết sản phẩm của doanh nghiệp

Sử dụng thử sản phẩm bằng cách liên hệ với bộ phận Sale hoặc Customer Support (Chăm sóc khách hàng)

Hành trình trải nghiệm khách hàng theo 5 bước:

Bước 1: Nhận biết

Khách hàng có biết đến sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn trên tất cả các hình thức sẽ thông qua bước đầu tiên này. Doanh nghiệp cần đưa ra những nội dung, thông điệp “độc nhất vô nhị” để khách hàng cảm thấy ấn tượng nhất.

Bước 2: Cân nhắc

Ở bước này, các nhà quản lý nên lựa những thông điệp mang tính hấp dẫn cao và lặp đi lặp lại để củng cố thông tin về thương hiệu trong lòng khách hàng. Nếu làm tốt tại bước 2, doanh nghiệp sẽ đỡ vất vả trong việc chinh phục khách hàng.

Bước 3: Mua hàng

Khi khách hàng đã đồng ý và đưa ra quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần làm những thao tác để tìm hiểu những trải nghiệm của họ một cách chính xác ngay tại khoảnh khắc lựa chọn sản phẩm đó.

Bước 4: Quay lại

Sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp cần thu thập những đánh giá của khách hàng về sản phẩm cũng như đưa ra các chính sách hậu mãi phù hợp để thúc đẩy quá trình mua hàng lặp lại của khách hàng trong những lần kế tiếp.

Bước 5: Ủng hộ

Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng trong toàn bộ quá trình trải nghiệm sản phẩm của mình, khả năng cao là họ sẽ quay lại và tiếp tục tin dùng sản phẩm đến từ thương hiệu của doanh nghiệp bạn. Vì khi ấy, họ đã có mức độ tin tưởng cao, hơn nữa có thể sẽ giới thiệu thêm cho bạn bè và người thân cùng sử dụng. Giúp doanh nghiệp tối ưu được một khoản chi phí và nỗ lực marketing.

Tiến trình xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Để thấu hiểu rõ về hành vi và suy nghĩ của khách hàng, doanh nghiệp cần lên một bảng kế hoạch chi tiết để xác định được các khách hàng tiềm năng và có nhu cầu và khả năng sẵn sàng mua cao.

Thiết lập mục tiêu cụ thể:

Tùy vào tình hình thực tế dựa trên nguồn lực tài chính hay nhân sự,… mà mỗi doanh nghiệp sẽ vạch ra lộ trình thực hiện và mục tiêu riêng phù hợp.

Xác định chân dung khách hàng tiềm năng

Việc tiếp cận tất cả các khách hàng trong nhiều phân khúc khác nhau là điều khá khó khăn. Do đó, doanh nghiệp cần xác định tập trung vào các nhóm khách hàng có khả năng mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất. Chân dung khách hàng các cụ thể trên một số đặc điểm nhất định sẽ giúp quá trình tiếp cận & thu hút khách hàng có hiệu quả khả quan.

Thống kê tất cả những điểm chạm (Touch – point) của khách hàng

Căn cứ vào các điểm chạm – nơi mà khách hàng được tiếp xúc với doanh nghiệp sẽ giúp các nhà quản lý phân loại và hiểu sâu sắc về những ý định của khách hàng. Dựa trên 3 yếu tố chính: Hành vi, Cảm xúc, Nỗi đau.

Vai trò đảm nhiệm của từng phòng ban

Phân chia rõ các nhiệm vụ cụ thể để quá trình tiếp cận thông qua hành trình trải nghiệm khách hàng trở nên mượt mà hơn. Thuận tiện trong việc theo dõi hoặc đưa ra những giải pháp hỗ trợ kịp thời nếu xảy ra sai sót không đáng mong muốn.

Thực thi kế hoạch:

Dựa trên các kết quả đã thực hiện, doanh nghiệp cần đánh giá lại những điểm mạnh và điểm yếu với từng nhóm khách hàng khác nhau để thay đổi, điều chỉnh và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong những lần kế tiếp.

Qua bài viết trên Smartscent hi vọng bạn có thể hiểu được vai trò cốt lõi của hành trình trải nghiệm khách hàng. Nhằm mục đích ứng dụng phù hợp vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và tạo nên sức hấp dẫn trong quá trình thuyết phục khách hàng tiềm năng lựa chọn sản phẩm.

Marketing mùi hương - Dẫn đầu Châu Á các giải pháp về mùi hương