Trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp luôn hướng đến. Xây dựng mối quan hệ lành mạnh với khách hàng sẽ góp phần gia tăng mức độ trung thành với thương hiệu. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì, làm cách nào để thiết kế trải nghiệm một cách mượt mà. Hãy cùng Smartscent tìm hiểu về chủ đề này cụ thể hơn thông qua bài viết dưới đây.

Mục lục bài viết

Trải nghiệm khách hàng là gì

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tiếp xúc của khách hàng trước khi mua cho đến khi ra quyết định mua hàng. Thông qua các điểm chạm Touchpoint, tất cả các trải nghiệm sẽ được doanh nghiệp ghi nhận lại để có những chiến lược tiếp cận thật đúng đắn.

Ví dụ: Hệ thống cửa hàng the Body shop thiết kế trải nghiệm khách hàng được tách bạch rất rõ ràng. Chẳng hạn như phân khu về mặt, cơ thể, chăm sóc da,… được bài trí một cách hợp lý. Giúp cho khách hàng dễ dàng theo dõi và các điểm chạm ưu tiên nằm ở thái độ phục vụ ân cần, tư vấn sản phẩm nhiệt tình của nhân viên.

Tuy nhiên không phải lúc nào doanh nghiệp cũng đáp ứng được 100% sự hài lòng của khách hàng. Đôi khi sẽ xảy ra những sơ suất không đáng có. Do đó, doanh nghiệp có thể chuyển hướng sang việc tập trung trải nghiệm khách hàng ở mọi mặt. Giúp mang đến ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.

Làm sao để thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt

Trải nghiệm khách hàng là một hành trình dài. Đòi hỏi rất nhiều nỗ lực của doanh nghiệp từ việc giáo dục (educate) về sản phẩm. Sau đó, chiến lược tiếp cận thông qua các chương trình ưu đãi và khuyến mãi để thuyết phục mua. Tiếp theo, doanh nghiệp cần phải có những động thái thăm hỏi và chăm sóc khách hàng.

Xây dựng các bước để thiết kế trải nghiệm khách hàng

Theo một nghiên cứu mới đây cho thấy, 73% khách hàng cho rằng trải nghiệm là yếu tố họ ưu tiên hàng đầu khi đưa ra quyết định mua hàng. Do đó, doanh nghiệp nên chú trọng vào việc thiết kế quy trình trải nghi

1. Khai thác được nền tảng

Khách hàng trước khi mua một sản phẩm/ sử dụng một dịch vụ; họ sẽ có xu hướng tham khảo những nguồn thông tin từ mạng xã hội hoặc qua các kênh tìm kiếm online. Lúc này, doanh nghiệp cần quan tâm là phải làm cho website/ fanpage mình thật nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

2. Thấu hiểu khách hàng

Việc hiểu chân dung khách hàng và nhu cầu của họ dựa trên hành vi. Họ đang mong muốn tìm mua sản phẩm gì; Họ có hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua hay không? Do đó, việc thấu hiểu đối tượng mục tiêu thông qua các điểm chạm. Góp phần giúp doanh nghiệp định hình xây dựng thương hiệu tốt hơn.

3. Đội ngũ nhân viên cũng cần chú trong trong trải nghiệm khách hàng

Họ chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, họ có thể đóng góp và xây dựng ý kiến để cải thiện nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tương lai.

Đào tạo kiến thức: Thông qua việc cung cấp chính xác những thông tin và lợi ích sản phẩm mang lại. Giúp nhân viên hiểu rõ các cách tư vấn; hướng dẫn khách hàng trải nghiệm sản phẩm một cách chân thực.

Kĩ năng giao tiếp: Tạo một bầu không khí trò chuyện thích hợp với khách hàng. Họ sẽ cảm thấy được quan tâm và đặc biệt. Từ đó, gia tăng thêm những điểm tích cực của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.

4. Thu thập phản hồi của khách hàng

Để thấu hiểu những trải nghiệm đó có mang lại sự hài lòng của khách hàng hay không. Doanh nghiệp có thể thu thập các phản hồi của khách thông qua:

Tạo khảo sát Online/ Offline
Tiếp xúc thông qua các điểm chạm Online (Mạng xã hội,..)

Sau khi đã thu hồi những đánh giá. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải nhanh chóng đưa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả. Để khách hàng thấy sự khác biệt đặc biệt của bạn so với đối thủ cạnh tranh.

Các phương pháp cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng

Sử dụng các giải pháp công nghệ

Với sự phát triển mạnh mẽ từ cuộc cách mạng 4.0; Doanh nghiệp có tể tận dụng các giải pháp tương tác thông minh với khách hàng: Chatbot, Voicebot,… Mang lại một trải nghiệm thú vị, giúp định vị thương hiệu cao hơn.

Hành trình cá nhân hóa

Sau khi đã lọc được tệp khách hàng tiềm năng phù hợp. Doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm, giúp hành trình khách hàng diễn ra suôn sẻ nhất. Việc phân loại và tách các nhóm khách hàng có cùng chung sở thích và hành vi; giúp việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng trở nên hữu hiệu hơn.

Hơn nữa, khi dữ liệu khách hàng đã được lưu lại. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng trích xuất khi khách hàng quay trở lại mua sản phẩm lần tiếp theo.

Sử dụng mùi hương độc đáo trong không gian:

Xây dựng riêng hương thơm mang phong cách riêng của doanh nghiệp là điều không quá xa lạ. Giúp khách hàng nhận biết được riêng về thương hiệu đó; mà không bị nhầm lẫn với các đối thủ khác. Tạo nên sự thú vị, cảm giác ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng về lâu dài.

Trải nghiệm khách hàng là một hành trình dài. Đồng thời cần rất nhiều sự nỗ lực của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có thể áp dụng các bước trên để chọn cho mình một hành trình khách hang thực thi nhất.

Marketing mùi hương – Dẫn đầu Châu Á các giải pháp về mùi hương (smartscentvn.com)