Nhu cầu của khách hàng sẽ biến đổi “muôn hình vạn trạng”. Theo đó, các doanh nghiệp cần phải nắm bắt tốt tâm lý khách hàng. Tháp nhu cầu Maslow là một trong số những hình thức có thể đánh giá được khách hàng. Vậy tháp nhu cầu Maslow là gì và ứng dụng như thế nào trên hành trình khách hàng. Hãy cùng SmartScent tìm hiểu về mô hình phổ biến này.

Mục lục bài viết

Tháp nhu cầu Maslow là gì?

Tháp nhu cầu Maslow là mô hình mô tả tâm lý và động cơ của con người. Theo đó, nhu cầu của con người chia thành hai nhóm gồm: Basic Needs – Nhu cầu cơ bản như ăn, uống, ngủ, nghỉ,… và Meta Needs – Nhu cầu nâng cao như an toàn, tôn trọng, danh tiếng, địa vị,… Được mô tả qua mô hình kim tự tháp 5 tầng tương tự như hình Kim tự tháp.

Tháp nhu cầu Maslow và ứng dụng khách hàng

Trong 5 tầng trên, nhu cầu của con người sẽ đi từ đáy tháp đến đỉnh tháp. Tức là khi đã thỏa mãn những nhu cầu cơ bản, con người có xu hướng mở rộng sang những nhu cầu mới cao hơn. Phân thành 3 nhóm:

Nhóm 1: Nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn – Nhóm nhu cầu đảm bảo con người có thể tồn tại và có khả năng hướng tới nhu cầu cao hơn.
Nhóm 2: Nhu cầu xã hội và được kính trọng – Khi nhu cầu ở nhóm 1 được đáp ứng, con người sẽ có mong muốn mở rộng mối quan hệ của mình. Và trong nhóm này sẽ có một người nổi trội và trở thành thủ lĩnh; nhận được sự kính trọng.
Nhóm 3: Nhu cầu thể hiện bản thân – Các nhu cầu cơ bản và nâng cao đã được hoàn thiện, nhóm người này vẫn tiếp tục nỗ lực hoàn thiện và trau dồi trong công việc và cuộc sống.

Ví dụ về nhu cầu của một nhân viên truyền thông trong dựa trên việc phân tích nhu cầu của Maslow:

Khi ra trường nhận một công việc thực tập có mức lương hợp lý nhằm trang trải các nhu cầu ăn, mặc, ở, đi lại,…(nhu cầu sinh lý). Sau khi đã vào làm việc với vị trí chính thức, nhân viên sẽ nhận được chế độ bảo hiểm, hợp đồng lao đông (nhu cầu an toàn). Đồng thời, tích lũy những kinh nghiệm và chuyên môn cần có; mong muốn mở rộng các mối quan hệ giúp đỡ trong công việc (nhu cầu xã hội). Dựa vào nỗ lực của bản thân và có nhu cầu được mọi người kính trọng như người dẫn dắt, nhân viên sẽ thăng tiến thành vị trí trưởng phòng (nhu cầu kính trọng). Khi đã đạt được những nhu cầu trên, nhân viên tiếp tục muốn cống hiến; thể hiện quan điểm riêng cá nhân (nhu cầu thể hiện bản thân).

3 ứng dụng của tháp Maslow

Nhu cầu sinh lý được xếp vào loại hành vi cơ bản và ảnh hưởng đến nhu cầu sinh tồn của con người. Chẳng hạn như không khí, thức ăn, đi lại,nơi ở,…Đây là những yếu tố giúp con người có thể duy trì được sự sống. Nếu thiếu những nhu cầu này, con người sẽ rất khó để tồn tại.

Nhu cầu an toàn:

Chuyển sang bước đệm thứ 2 của tháp Maslow, sau khi được thỏa mãn nhu cầu cơ bản. Họ sẽ mong muốn được đảm bảo an toàn và cảm nhận được sự bảo vệ:

Bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm xã hội

Tài chính

Ví dụ: Trong trường hợp ốm đau nằm viện, con người mong muốn bảo hiểm sẽ chi trả một phần về tài chính. Thì lúc này bảo hiểm xã hội hay tai nạn được phát huy tối đa lợi ích

Nhu cầu xã hội

Khi đạt được nhu cầu vật chất con người có xu hướng quan tâm đến nhu cầu về tinh thần. Điển hình là việc mở rộng các mối quan hệ kết nối xung quanh họ. Mối quan hệ cá nhân với bạn bè hay tham gia vào các tổ chức tôn giáo sẽ tạo những hoạt động cộng đồng tích cực.

Điều quan trọng trong việc mở rộng các mối quan hệ sẽ tạo được cảm giác được yêu thương. Gia tăng cảm xúc để có năng lượng làm những điều mới mẻ.

Nhu cầu tôn trọng

Mọi người luôn có xu hướng được mọi người thừa nhận những nỗ lực của bản thân. Vì khi xuất hiện nhu cầu tôn trọng, những vai trò về hành vi sẽ được thúc đẩy. Giúp gia tăng hiệu suất làm việc nhanh chóng.

Ưu – nhược điểm của tháp Maslow

Ưu điểm

Bảng sơ lược, tóm tắt về nhu cầu của con người để hiểu rõ về tâm lý của họ
Thông tin hữu ích trong chiến lược xây dựng & định vị sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng
Tập trung xây dựng các kế hoạch để tiếp cận khách hàng tiềm năng cao
Đánh giá và phân tích các hành vi hay nhu cầu của khách hàng trong tương lai

Nhược điểm

Khó đo lường mức độ thỏa mãn của mỗi cá nhân trong từng giai đoạn của tháp nhu cầu Maslow

Mô hình đơn giản nên dễ dẫn đến sự nhầm lẫn và sai lệch

Chưa đảm bảo mức độ ưu tiên giữa các cấp độ nhu cầu với nhau.

Ứng dụng của mô hình trong quản trị khách hàng

Với khách hàng, họ luôn có nhu cầu thể hiện bản thân. Do đó, họ luôn có nhu cầu ở 5 cấp bậc khác nhau. Bên cạnh đó, mỗi nhu cầu sẽ được biểu hiện theo từng cách khác nhau tùy vào mức độ ưu tiên của từng khách hàng. Các doanh nghiệp cần đáp ứng cơ bản các nhu cầu khác của khách hàng. Nhằm mục đích gia tăng mức độ trung thành của khách hàng & gia tăng mức độ hài lòng dành cho sản phẩm và dịch vụ.

Hơn nữa, các nhà quản trị cần hiểu rõ khách hàng của mình nằm ở vị trí nào trong tháp nhu cầu Maslow. Để đưa ra những chiến lược tiếp cận và thu hút khách hàng phù hợp, mang lại hiệu quả tối đa cho doanh nghiệp.

Khi khai thác hiệu quả các nhu cầu và mong muốn khách hàng. Từ đó, đưa ra các chiến lược phù hợp với từng nhu cầu trên mỗi cấp bậc. Khi nhu cầu khách hàng gia tăng đồng nghĩa với mức kì vọng của sản phẩm càng cao. Nếu doanh nghiệp thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng. Tạo ra được làn sóng phủ sóng thương hiệu mạnh mẽ và mang lại các kết quả tích cực.