Khách hàng là một trong những yếu tố tiên quyết tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng liệu có được các doanh nghiệp chú trọng xây dựng. Nhằm thu hút khách hàng hiệu quả, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ của các doanh nghiệp khác trong cùng ngành. Hãy cùng Smartcent tìm hiểu cách để gia tăng và quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả thông qua bài viết dưới đây

Mục lục bài viết

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình từ giai đoạn tiếp xúc sản phẩm đến khi tương tác và ra quyết định mua của khách hàng. Trong đó, bao gồm những nhận thức và cảm nhận về sản phẩm & dịch vụ. Do đó, việc gia tăng trải nghiệm khách hàng là một phần không thể thiếu để tạo ra tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả.

Gia tăng trải nghiệm khách hàng:

Trong quá trình vận hành các hoạt động tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tránh khỏi những thiếu xót. Tuy nhiên, để hạn chế tối đa những trải nghiệm tiêu cực; doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng đang có những nhu cầu gì. Để chủ động nắm bắt nhằm tiếp cận các sản phẩm phù hợp; vạch ra những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý.

Gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Phân loại khách hàng

Khi một doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường. Họ cần phải xác định tệp khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm. Nếu không mường tượng chính xác chân dung khách hàng (Persona) sẽ rất khó khăn trong việc thu hút khách hàng.

Ví dụ: Doanh nghiệp đang kinh doanh mặt hàng nến thơm

Xác định rõ chân dung khách hàng, bao gồm các đặc điểm (tên, tuổi, sở thích, hành vi..) để biết được khách hàng này có lý tưởng để doanh nghiệp theo đuổi hay không?

Trong trường hợp phân loại sai hoặc thiếu sót; Điều này sẽ khiến cho doanh nghiệp tốn kém rất nhiều nguồn lực. Chẳng hạn thời gian và chi phí đối với khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi quá thấp như vậy.

Hơn nữa, khi nắm được chân dung khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng dễ hình dung được những tâm lý của khách hàng để thực hiện các bước giữ chân phù hợp

Phân tích điểm chạm (touch point) trong gia tăng trải nghiệm khách hàng

Mỗi khách hàng sẽ biết đến doanh nghiệp qua các hình thức khác nhau. Doanh nghiệp cần phải hiểu tệp khách hàng của mình đang ở điểm chạm nào. Thông qua các kênh như mạng xã hội, Blog, Quảng cáo trả phí hoặc không trả phí,…) để đưa ra những chiến lược sản phẩm đúng đắn. Doanh nghiệp có thể phân tích trải nghiệm khách hàng dựa trên 3 cấp độ chính:

Cấp 1: Sucess – Giải quyết được nhu cầu cơ bản của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm

Cấp 2: Effort – Sản phẩm và dịch vụ tạo ra sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng tốt

Cấp 3: Emotion – Tạo được những cảm xúc khác biệt so với đối thủ cạnh tranh không?

Để chạm đến cảm xúc và khiến khách hàng cảm thấy hứng thú khi sử dụng sản phẩm không phải là điều dễ dàng. Đa phần các doanh nghiệp nghiệp chỉ đạt được ở cấp độ 1 hoặc 2. Để thu hút và giữ chân mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu; các công ty cần phải hoạch định những chiến lược dài hạn và cụ thể và cam kết thực hiện.

Nắm bắt nhanh phản hồi của khách hàng

Trên hành trình khám phá trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần phải nắm bắt những thông tin đánh giá từ khách hàng nhanh nhất có thể. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu rõ khách hàng của mình, họ đang thiếu và cần gì. Để từ đó có thể đáp ứng và bổ sung những mong muốn của họ. Sau đó, liên tục giữ kết nối thông qua đa dạng các kênh để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng dành cho sản phẩm và dịch vụ.

Đặc biệt, nếu khách hàng có những phản hồi chưa tốt về lợi ích hay chức năng của sản phẩm. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng điều chỉnh để giải quyết triệt để những vấn đề đang tồn đọng một cách hiệu quả. Làm được điều này, gây dựng được niềm tin rất lớn trong tâm trí khách hàng và tạo ra hiệu ứng trung thành thương hiệu.

Tiến hành đánh giá trải nghiệm khách hàng chi tiết qua các bộ phận

Hành trình khách hàng là một quá trình dài và đòi hỏi khá nhiều nỗ lực. Doanh nghiệp cần cân nhắc đánh giá từ trong các phòng ban về toàn bộ các trải nghiệm khách hàng

Đội ngũ bán hàng (Sale)

Đây chính là đội ngũ chính trong việc tiếp cận khách hàng. Họ sẽ thấu hiểu rõ được khách hàng đang mong muốn điều gì. Những khó khăn, khao khát mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, doanh nghiệp có thể hoạch định được đa dạng các chiến lược phù hợp. Nhằm thúc đẩy thuyết phục khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp phải luôn theo dõi sát sao khách hàng ngay cả khi họ đã ra quyết định mua sản phẩm. Bên cạnh đó, cần hiểu rõ những thông điệp mà thương hiệu đang định hướng. Liệu có tiếp cận đúng theo những trải nghiệm trên thực tế của khách hàng hay không.

Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những thông tin và giải đáp các thắc mắc một cách chính xác nhất. Từ đó, giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả; mang lại doanh số vượt trội cho doanh nghiệp.