Như SmartScent đã phân tích trong bài viết trước, trải nghiệm khách hàng là ấn tượng của khách hàng về thương hiệu theo thời gian. Nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp kinh doanh bền vững. Vậy làm thế nào để nâng cao được trải nghiệm khách hàng? Trước hết doanh nghiệp cần đo lường được trải nghiệm khách hàng.

Có thể nói, đo lường trải nghiệm khách hàng là một hoạt động quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Việc đo lường giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ trung thành hay sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu. SmartScent giới thiệu đến bạn 5 chỉ số đo lường phổ biển nhất bao gồm:

CES (Customer effort score): Đo trải nghiệm của khách hàng dựa trên mức độ khó hay dễ trong các tương tác, hành động của khách hàng
NPS (Net promoter score): Đo lường mức độ trung thành của khách hàng và khả năng khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
CSAT (Customer satisfaction score): Đo lường sự hài lòng của khách hàng
TTR (Time to resolution): Thời gian trung bình để giải quyết nhu cầu của khách hàng
RCC (Rate of customer churn): Tỷ lệ khách hàng bỏ đi

Mục lục bài viết

Đo lường trải nghiệm khách hàng với chỉ số CES

Chỉ số CES đo trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ dựa trên mức độ khó hoặc dễ trong các tương tác, hành động của khách hàng. Các câu hỏi có thể được đưa ra vào các thời điểm tương tác quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp như ngay sau khi khách hàng đăng ký dùng thử sản phẩm. Hoặc có thể là ngay sau khi khách hàng thanh toán mua hàng thành công.

Một ví dụ về câu hỏi để đo CES điển hình là: “Vấn đề của quý khách có được giải quyết một cách dễ dàng không?” Khách hàng trả lời theo thang điểm từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ).

Chỉ số CES = Tổng số điểm đánh giá/ Tổng số lượt khảo sát

CES từ 0-3: Trải nghiệm khách hàng không tốt
CES từ 4-5: Trải nghiệm bình thường
CES từ 6-7: Trải nghiệm tốt

Chỉ số CES càng cao thì chứng tỏ rằng khách hàng cáng ít phải nỗ lực, trải nghiệm khách hàng càng tốt.

>> Xem thêm Sản phẩm tạo mùi hương giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đo lường trải nghiệm khách hàng với chỉ số NPS

NPS chính là chỉ số đo lường được sử dụng nhiều nhất ở các nước Bắc Âu. Trên thế giới, có đến 2/3 doanh nghiệp toàn cầu sử dụng nó để đo lường.

NPS thể hiện mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Cụ thể, các câu hỏi sẽ hỏi về khả năng giới thiệu thương hiệu tới những người khác. Ngoài ra, NPS còn thể hiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Chỉ số NPS (%) = (% khách hàng chọn thang điểm 9 -10) – (% khách hàng chọn thang điểm 0 – 6)

Doanh nghiệp có NPS càng cao thì số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp càng lớn. Đồng thời sự tăng trưởng trong tương lai càng ổn định.

NPS gồm những câu hỏi đơn giản như: “Khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới người thân, bạn bè là bao nhiêu?”. Khách hàng sẽ trả lời theo thang điểm từ 0 – 10. Từ 0 – 5 điểm nghĩa là khách hàng đang có một trải nghiệm không tốt. Họ có thể rời bỏ doanh nghiệp nếu doanh nghiệp không có hành động nào để thay đổi, cứu vãn tình thế. Còn từ 8-10 thì khách hàng có trải nghiệm tốt và hứa hẹn sẽ quay lại, giới thiệu cho người thân, bạn bè.

Đo lường trải nghiệm khách hàng với chỉ số CSAT

CSAT đo mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ mà họ nhận được. Khác với NPS đo cảm nhận tổng thể của khách hàng với doanh nghiệp /thương hiệu. CSAT đo mức độ hài lòng của khách hàng tại một điểm chạm ở một thời điểm nhất định.

Đây là phương pháp khá đơn giản để thực hiện và đem lại hiệu quả. Các khảo sát CSAT dễ dàng tùy biến theo nhu cầu cụ thể của tổ chức, doanh nghiệp. Và các câu hỏi CSAT thường ngắn, trả lời theo thang điểm từ 1 – 5. Một ví dụ điển hình về CSAT là những xếp hạng của google, facebook.

Chỉ số CSAT (%) = (Số khách hàng hài lòng/ Tổng số khách hàng tham gia đánh giá)*100

CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời

Đo lường trải nghiệm khách hàng bằng chỉ số TTR

TTR chính là là khoảng thời gian trung bình mà các nhóm dịch vụ khách hàng cần để giải quyết vấn đề chung của khách hàng. Nó có thể được đo bằng ngày hoặc giờ, phút làm việc.

Chỉ số TTR = Tổng thời gian xử lý tất cả các vấn đề/ Tổng số vấn đề

TTR được coi là một chỉ số quan trọng để theo dõi và cải thiện. TTR càng thấp thì cơ hội để khách hàng hài lòng sau khi liên hệ trợ giúp càng cao. Từ đó trải nghiệm khách hàng ngày càng cải thiện.

Đo lường trải nghiệm khách hàng bằng chỉ số RRC

RRC là tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Việc tính toán tỷ lệ khách hàng bỏ đi có thể được thực hiện hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm. Hoặc doanh nghiệp có thể đo lường vào từng giai đoạn cụ thể trong hành trình của khách hàng.

Chỉ số RRC = Tổng số khách hàng ngừng hoặc huỷ sử dụng sản phẩm, dịch vụ/ Tổng số khách hàng.

Nên lựa chọn nhiều phương pháp đo lường trải nghiệm cùng lúc không?

Câu trả lời tùy thuộc vào đặc điểm, nguồn lực cũng như mục tiêu của công ty. Mỗi doanh nghiệp nên căn cứ vào nguồn lực tài chính, đặc điểm kinh doanh cũng như mục tiêu của mình để lựa chọn phương pháp đo lường đem lại hiệu quả đồng thời tối ưu chi phí nhất có thể.

Xem thêm Sản phẩm khử mùi giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn